Recentemente a Fortics promoveu o curso WhatsApp Empresarial: Conveniência de ponta a ponta, disponibilizado on-line gratuitamente e que entregou muito conhecimento sobre a importância da humanização nas conversas por mensageria. As palestras proporcionaram aos participantes uma visão abrangente sobre como o WhatsApp pode ser utilizado estrategicamente para melhorar o atendimento, aumentar as vendas e fidelizar clientes. A seguir temos um compilado das falas dos especialistas no curso.
Artur Igreja iniciou o evento com uma análise sobre o Consumidor 4.0, destacando que o brasileiro é um dos públicos que mais passa tempo online no mundo. No cenário digital, ele mencionou que uma loja pode oferecer atendimento 24 horas, alinhado ao tempo do consumidor, enfatizando a individualidade e a agilidade, especialmente após as mudanças comportamentais trazidas pela pandemia. A passividade deu lugar à necessidade de resposta rápida e eficiente, estabelecendo um novo padrão de consumo. Igreja também abordou a transformação que o omnicanal pode proporcionar às empresas, destacando a importância de oferecer diversos pontos de contato conforme as preferências dos clientes. Ele afirmou que uma loja que não oferece um bom site, e um canal de vendas digital, perde muitas oportunidades. A hiperconveniência é fundamental, pois os consumidores priorizam locais que otimizam seu tempo de compra.
Hugo Santos abordou a conveniência omnicanal, sublinhando a importância de empresas de todos os portes adotarem um mindset digital. Ele destacou que todos nós estamos conectados, e isso inclui nossos clientes, que precisam ser atendidos conforme suas preferências digitais. Hugo apresentou três perguntas fundamentais para qualquer negócio:
- Quantas vezes o cliente pergunta por que você não atende por WhatsApp e redes sociais?
- Quantas vezes um cliente reclamou do atendimento prestado no meio digital?
- Quanto tempo você dedica para melhorar o atendimento digital dos seus clientes?
Ele também nos incentivou a refletir sobre onde nossa empresa oferece conveniência, o que nos diferencia da concorrência e como comunicamos esse diferencial ao mercado.
Hugo também nos explicou sobre as funcionalidades do WhatsApp Business API, que é ideal para empresas que precisam de mais automação e estabilidade na comunicação. Ele enfatizou a necessidade de ter um número oficial da empresa para o WhatsApp, equiparando isso a ter um endereço fixo confiável.
Hugo Santos finalizou com orientações práticas para implementar o WhatsApp Empresarial. Ele destacou a importância de identificar os principais tipos de atendimento da empresa e de automatizar processos para gerar mais conveniência para o cliente. Além disso, ele enfatizou a necessidade de centralizar e unificar o atendimento para proporcionar uma experiência mais coesa e eficiente.
Na sequência, Gisele Paula destacou que, sem atendimento, uma empresa não sobrevive. Ela mencionou que 8 em cada 10 clientes acreditam que as empresas podem melhorar sua forma de relacionamento, e 62% dos clientes desejam ser tratados como pessoas, não apenas como consumidores. Isso revela a importância de um atendimento humanizado e centrado no cliente.
Para implementar um SAC eficiente, Gisele sugeriu considerar a pirâmide de necessidades do cliente, focando em canais de atendimento preferidos e na automação de processos que não demandam interação humana. Ela também destacou a importância de criar processos que gerem um atendimento de excelência, como encerrar conversas com mensagens de gentileza e personalizar cada interação.
Gisele Paula também falou sobre a humanização do atendimento, enfatizando que palavras gentis e personalizadas podem fazer uma enorme diferença. Ela destacou a importância de conectar-se com o cliente pelo nome e de adaptar a comunicação conforme o contexto e as necessidades específicas de cada cliente.
Outros dois palestrantes se destacarm em questões como gestão de múltiplos canais e tecnologias de atendimento online. Marcelo Negrão discutiu a importância de um sistema de gestão para interações nas mídias sociais. Ele ressaltou que o WhatsApp é um canal de comunicação conveniente que pode abrir portas para vendas e destacou os riscos de amadorismo no atendimento. A centralização das comunicações em uma única plataforma, como o SZ.CHAT da Fortics, permite uma gestão mais eficaz e um atendimento unificado, essencial para oferecer uma experiência omnicanal verdadeira.
Edison Figueira trouxe à tona as tecnologias acessíveis para o atendimento online, mostrando como a inteligência artificial pode ser aplicada para melhorar a experiência do cliente. Ele sugeriu começar com processos simples, como emissão de segunda via de boletos, e evoluir para soluções mais complexas conforme a necessidade.
A conveniência, a agilidade e a humanização são pilares essenciais que podem diferenciar uma empresa no mercado competitivo atual. Implementar essas práticas certamente pode transformar a relação com os clientes, tornando-a mais eficiente e satisfatória.
O curso está disponível em https://ia.fortics.com.br/curso/ .
Sobre os palestrantes citados:
Artur Igreja
Palestrante, escritor e professor, Artur Igreja é especialista em inovação, transformação digital e futuro dos negócios. Ele é cofundador da AAA Inovação e autor de diversos livros sobre o tema.
Instagram: @arturigreja
Hugo Santos
Especialista em transformação digital e marketing omnicanal, Hugo Santos é consultor de empresas e palestrante, com foco em estratégias digitais que impulsionam o relacionamento com clientes.
Instagram: @hugosantos
Gisele Paula
Cofundadora do Instituto Cliente Feliz e especialista em atendimento ao cliente, Gisele Paula é palestrante e consultora, ajudando empresas a melhorar a experiência do cliente.
Instagram: @giselepaula
Marcelo Negrão
Diretor de operações na Fortics, Marcelo Negrão é especialista em gestão de atendimento digital e automação de processos, com vasta experiência em integrar tecnologias para melhorar o relacionamento com clientes.
Instagram: @marcelonegrao
Edison Figueira
Especialista em inteligência artificial e tecnologia para atendimento ao cliente, Edison Figueira é consultor e palestrante, focado em soluções inovadoras para otimizar processos empresariais.
Instagram: @edisonfigueira
Sobre o autor:
Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.
Coautor dos livros “O Poder da ConveniêncIA no Atendimento Omnichannel” e “Experiências que Deixam Marcas – Volumes 2 e 3”.
