“Uma venda não termina quando o cliente paga pelo seu produto e/ou serviço. Pelo contrário, depois deste cliente ter escolhido a sua empresa para adquirir a solução que precisava, é a vez do seu negócio conhecer e aprofundar no perfil deste consumidor e em sua jornada para continuar a ser a opção número um dele.
No mercado atual, não existe mais espaço para o amadorismo e a falta de percepção e organização das empresas para atender o seu público consumidor. Perceba que é fácil constatar através de uma simples observação que as empresas que não estão empenhadas em entender o mercado e suas novas práticas, são as que estão “morrendo”, dia após dia (e nem é preciso uma crise econômica ou uma pandemia mundial para isso).
Do outro lado, os negócios que estão investindo em automação de processos, tecnologia e inovação, em ampliar seu relacionamento com os seus clientes e oferecer experiências de compras memoráveis, são também as que já perceberam que uma venda não termina quando o cliente efetua o pagamento. Na verdade, aí é que começa uma nova etapa e oportunidade para que a empresa continue em contato com este cliente e desenvolva estratégias para se relacionar com ele para fidelizá-lo.
Mas Neto, como isso é possível? Na prática, entenda o pós-venda como uma extensão do atendimento prestado desde o primeiro contato do cliente com a sua empresa. Isso quer dizer que você pode e deve continuar a enviar novas comunicações, novidades, ofertas e benefícios que possam ser do interesse deste consumidor. Note ainda que, ao realizar uma primeira compra, seu negócio passa a ter em mãos dados preciosos sobre ele que podem direcionar em relação à suas preferências (produtos e/ou serviços, bem como o canal que ele escolheu para conversar, ticket médio, sua localização, entre tantas outras informações) que podem ajudar a dar subsídio para contatos pós-venda.
E olha que interessante, você sabia que reter clientes pode custar até 5x menos que conquistar novos? E se este número não falasse por si só, o mais importante destacar é que, ainda assim, 44% das empresas continuam focando em aquisição, sendo que somente 18% investe na retenção como foco. Estes números foram divulgados pelo Invesp*, e apenas confirmam que reter clientes pode trazer muitos benefícios para os negócios, inclusive no que diz respeito ao faturamento. Mas que, apesar dessas constatações via pesquisas e estudos, ações desse tipo continuam sendo pouco exploradas pelas empresas no geral.
Neste sentido, elenquei algumas dicas de ações voltadas ao pós-venda que podem ser desenvolvidas em qualquer empresa que deseja fidelizar clientes e ampliar o seu relacionamento com o seu público consumidor, são elas:
- Após realizar a venda, peça feedbacks que vão te ajudar a perceber se e onde precisa melhorar;
- Aproveite o contato com seu cliente o máximo possível, desde a primeira oportunidade;
- Invista em automação, sem deixar o acolhimento humano de lado. Essa gestão das informações e agilidade são fundamentais neste processo de atendimento eficiente e memorável. Uma dica de como pode ser feito de forma acessível: https://www.fortics.com.br/fortics-szchat/ ;
- Seja transparente e busque manter contato recorrente com foco principalmente nos benefícios que este cliente vai ter ao continuar com a sua empresa;
- Lembre-se que quanto mais informações, melhor. Por isso, crie mecanismos para ouvir os clientes que desejam interagir mais com a sua marca. Isso ajuda a aproximar e a influenciar novos consumidores.
- O mais importante de tudo, desenvolva a cultura do relacionamento omnichannel na sua empresa, é preciso ter em mente que estamos diante do consumidor mais desafiador de todos os tempos – o consumidor digital – ele é imediatista e quer ser atendido no tempo dele e no canal de sua preferência, logo não se trata apenas de usar a melhor aplicação para orquestrar a comunicação entre marca e consumidor, seu time precisa estar preparado para saber lidar com esse novo perfil! A vertical de educação da Fortics dispõe de cursos in-company personalizados para te ajudar com isso, veja algumas iniciativas sobre isso em: https://www.fortics.com.br/palestras-online-fortics-realizadas/
Deixa eu aproveitar e fazer um convite especial a quem vai visitar a Autocom 2022, principal evento de tecnologia para o comércio e serviços que acontece em Sampa no Expo Center Norte, Pavilhão Amarelo.
De 5 a 7 de Abril, a Fortics estará expondo suas soluções no evento e também participará do mega painel “Omnichannel e Multicanalidade” moderado por Pedro Luiz Roccato e que contará com a participação de Ricardo Pimentel (head de canais da Fortics) , Alfredo Thomé (CEO da ACT) e Vanessa Schroeder (Head de Marketing da Amoedo). Será um prazer contar com a sua presença!
*Fonte: https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/
Conteúdo produzido por:
Francisco O. Pinheiro Neto: CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.
Coautor dos livros “O Poder da ConveniêncIA no Atendimento Omnichannel” e “Experiências que Deixam Marcas – Volume 2”.