O atendimento por e-mail não está fora de moda! Porém, realizar o atendimento nesse canal de forma mais próxima, assertiva e escalável é um dos pontos–chave para o atendimento omnichannel de sua empresa.
O atendimento por e-mail é muito utilizado por empresas de diversos portes e segmentos. No mercado de Tecnologia da Informação, por exemplo, é praticamente unanimidade. Mas, sabendo da importância do atendimento para o consumidor 4.0, é possível realizá-lo por e-mail em grande escala e alta velocidade?
Esse consumidor entende o canal de atendimento por e-mail como um canal distante, mais frio, preferindo sempre o atendimento por canais mais ágeis como WhatsApp, Webchat ou outros Instant Messengers. Porém, é possível mudar essa percepção a partir de orientações que iremos oferecer neste artigo.
Agregar a comunicação por e-mail com outros canais de atendimento online é fundamental, principalmente se você e sua empresa implantarem uma plataforma de comunicação integrada, que aumenta a velocidade e assertividade do atendimento por e-mail.
O e-mail em uma estrutura de atendimento omnichannel
O conceito base do atendimento omnichannel é oferecer ao cliente diversos canais de atendimento todos eles com a mesma experiência, trocando as mesmas informações e permitindo a continuidade da comunicação dentro da jornada desse cliente.
Falando em jornada do cliente, o e-mail pode oferecer recursos muito importantes para o atendimento, já que consegue carregar mais informações (mais quantidade de texto), documentos diversos contendo dados mais complexos, links utilizáveis que formem um histórico de conversas entre a empresa e seus clientes.
Assim, é fácil compreender que a comunicação por e-mail faz parte do atendimento omnichannel e, por isso, sua utilização deve ser renovada. Sugerimos então, algumas práticas importantes:
- Resposta automática de recebimento – Permita que uma mensagem, mesmo que simples, seja enviada automaticamente dando ciência ao cliente sobre o recebimento do e-mail. Isso ajudará a reduzir sua ansiedade pela resposta de sua empresa;
- SLA de atendimento – Informar o tempo necessário para processamento da mensagem e da resposta é fundamental para gerar a expectativa clara no seu cliente. Para surpreendê-lo positivamente, responda sempre em menor tempo do que o SLA;
- Transferência ou transbordo do atendimento – Cada canal de atendimento tem sua limitação e isso não é diferente com o e-mail. Se a situação do cliente é mais complexa do que o atendimento por e-mail permite solucionar, leve o atendimento para o canal por voz, por exemplo;
- Gestão de soluções em andamento ou pendentes – Tão bom quanto receber uma solicitação por e-mail é dar conta da demanda do cliente. Assim, tenha controle claro sobre quais pedidos foram resolvidos e quais estão pendentes de solução. Não deixe o cliente “na mão”;
- Mensagens-padrão – Para reduzir a responsabilidade de redação de texto de resposta para cada atendente, prepare uma série de mensagens padrão e links importantes para que o atendimento seja mais rápido e adequado à linguagem que sua empresa adota;
- Comunicação assertiva e próxima do cliente – Falando em linguagem da comunicação, adote um tom próximo e amigável. Sabemos que formalidade demonstra seriedade, mas a comunicação moderna precisa mostrar o quanto você se importa com seu cliente;
- Faça pesquisas de satisfação e garanta a proximidade com o cliente – Terminou o atendimento? Faça uma pesquisa de satisfação para entender se o cliente está realmente satisfeito e, principalmente, em que você e sua empresa precisam melhorar.
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Fortics SZ.chat também oferece centralização do atendimento por e-mail
Pensando na necessidade de dinamizar o atendimento por e-mail, integramos esse importante canal de comunicação no Fortics SZ.chat, a plataforma de atendimento que permite que você e sua empresa se comuniquem com clientes por meio do WhatsApp, Webchat, Facebook Messenger, Facebook Comments, Instagram Comments, Microsoft Teams, Signal, Telegram, e-mail e SMS.
O canal de e-mail tem ajudado nossos clientes a aumentar a centralização e a gestão do atendimento, incrementando de forma significativa os canais oferecidos por eles.
No vídeo abaixo você encontrará uma breve demonstração de como funciona o atendimento por e-mail na plataforma SZ.chat. As instruções completas você encontra clicando no botão logo abaixo do vídeo.
Ampliando o atendimento omnichannel na sua empresa
Você sabe que omnichannel é a nossa bandeira quando falamos de atendimento! Acreditamos que você acompanhou o lançamento do nosso livro sobre o assunto (visite www.conveniencia.com para saber mais).
Conte com nossos especialistas de suporte para prestar a orientação necessária à implantação do canal de atendimento por e-mail no seu Fortics SZ.chat.
Você ainda não é cliente SZ.chat? Então, fale agora com um de nossos consultores e saiba como implantar essa importante plataforma de atendimento em sua empresa clicando no botão abaixo.
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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