Uma das principais demandas de empresas que estão ocupadas em se aproximar dos seus clientes é identificar quais os canais de comunicação utilizados por eles para tentar, então, estabelecer um processo de relacionamento. Veja, estamos falando aqui das empresas que realmente querem se aproximar dos seus clientes, infelizmente nem todas se esforçam para isso.
A primeira pergunta que surge é: Mas por que eu devo estar nos canais de comunicação que meu cliente está? A resposta é simples: porque na era do consumidor digital e conectado, quem escolhe o canal ou lugar onde deve acontecer a comunicação é o cliente, não a sua empresa. O empoderamento do cliente trouxe essa importante exigência para o mundo dos negócios.
Parte daqui a grande dificuldade pela qual empresas de diversos mercados e portes estão passando: A necessidade de se comunicar em vários canais diferentes para dar um amplo atendimento ao seu cliente. Estes canais podem ser o WhatsApp (mais famoso e exigido), mas também o Facebook (Messenger), Instagram (Direct), WebChat (no seu site), Telegram, e por que não dizer o SMS?
Do ponto de vista do atendimento, o termo Omnichannel é entendido como a necessidade de oferecer, AO MESMO TEMPO, o atendimento em todos os canais de comunicação importantes para o seu cliente. A partir deste ponto, vamos te ajudar com diversos desafios para a compreensão desta necessidade, e principalmente para a entrega de bons resultados para você e seu cliente.
Pergunte ao seu cliente ou futuro cliente em qual canal ele quer se comunicar
No momento em que uma empresa toma a decisão de implantar mais canais de comunicação com seu cliente, é comum que ela escolha quais serão estes canais, principalmente os canais online, sem fazer primeiro um levantamento dos mais importantes para os clientes.
A Cultura de Inovação, tão presente em empresas de diversos portes e segmentos, nos mostra a importância de não premeditar necessidades dos clientes, mas perguntar para eles o que precisam. Desta forma, conseguimos encurtar caminhos e sermos mais assertivos na escolha de quais canais de comunicação on-line usar.
É certo dizer que em grande parte destas pesquisas, canais como WhatsApp e WebChat despontam como os mais requisitados, mas não podemos esquecer da força do Facebook Messenger e do SMS, por exemplo.
Esta pesquisa com seus clientes pode acontecer com o convite por e-mail ou pelo WhatsApp (sempre respeitando a ética e as boas práticas para não invadir a privacidade de ninguém), para o preenchimento de uma breve pesquisa sobre o assunto. Formulários do Google são uma forma eficiente de realizar este trabalho de forma nomeada (pedindo nome e e-mail do cliente, por exemplo) ou de forma anônima.
Leia mais: A Transformação Digital no atendimento: Quem precisa atender novas demandas?
Quais são os assuntos mais importantes para os seus clientes?
Outra questão é realizar uma pesquisa para identificar quais são os principais assuntos e motivos pelos quais os seus clientes usariam os meios de comunicação on-line para falar com a sua empresa.
Esta é uma pesquisa que deve envolver também seus colaboradores de atendimento, pois eles sabem quais são as demandas mais corriqueiras dos clientes, bem como o seu nível de complexidade. Vamos falar mais sobre isso no próximo tópico.
Mas, como sempre, seus clientes também precisam ser envolvidos neste assunto. Questioná-los (no mesmo formulário Google que falamos anteriormente) sobre quais os assuntos que eles mais gostariam de tratar com sua empresa via canais on-line irá ajudar você e sua empresa a montar esta operação de atendimento.
Atendimento pessoal X Atendimento automatizado
Este é um item que merece um artigo à parte, devido a sua complexidade (se concordar comigo, envie-nos uma mensagem pedindo este artigo 😊). Mas, vamos te ajudar aqui a fazer uma primeira reflexão sobre o assunto.
Na pesquisa sugerida no item anterior, você provavelmente chegará em dois tipos de atividades recorrentes: As que são simples de serem atendidas, mas acontecem em grande quantidade no dia a dia da sua operação e as que são complexas de serem atendidas e sempre precisam de muita intervenção dos colaboradores.
Tipicamente sugerimos que:
- As atividades que são simples, mas que acontecem com frequência, precisam ser automatizadas e integradas a sistemas que ajudem os colaboradores a resolvê-las sem a sua interação. Fluxos de atendimento e fluxos de decisão, bem como integração do atendimento on-line com sistemas de gestão da sua empresa, irão ajudar muito nesta missão;
- As atividades mais complexas e que precisam de intervenção humana necessitam de fluxos de diagnósticos objetivos para aumentar a assertividade e diminuir o tempo de atendimento. Para isso, é essencial obter informações simples (identificação de cliente, identificação da demanda etc.) de forma rápida e direcionar para o atendente ou grupo de atendentes responsáveis.
Atendimento Omnichannel é um caminho a ser seguido
Auxiliar os clientes a implantar o atendimento Omnichannel está no dia a dia da Fortics. Já são mais de 1.200 clientes (dados de outubro de 2019) que têm nossas soluções tecnológicas implantadas nas suas empresas e foram apoiados pelo nosso time de especialistas.
Quer saber mais sobre como ajudamos nossos clientes? Faça contato com nosso time e entenda como podemos ajudar também a sua empresa.
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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