Do atendimento ao pós-vendas, empresas de todos os portes têm feito uso de ferramentas de comunicação digital instantâneas, mas será que elas estão atentas aos requisitos técnicos e organizacionais necessários para a segurança de dados?
Segurança da informação: recorte histórico
Nos últimos anos, a transformação digital impactou grandemente a forma como as pessoas se relacionam, se comunicam, fazem negócios e consomem.
Durante a pandemia, as empresas viram crescer de maneira intensa a necessidade de adequar suas ferramentas para o trabalho remoto, o atendimento online de clientes, a segurança da informação e os processos em acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados.
Nesse sentido, o estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil de 2023, traz alguns dados interessantes:
- 98% dos brasileiros possuem algum aplicativo de mensageria instalado em seus dispositivos móveis;
- Cerca de 80% dos entrevistados afirmaram utilizar aplicativos de mensageria diariamente para se comunicar com amigos, familiares e colegas de trabalho;
- Os aplicativos de mensageria são a principal forma de comunicação entre os jovens;
- 47% dos entrevistados já utilizaram algum tipo de assistente virtual em aplicativos de mensageria, sendo que 86% deles afirmaram ter tido uma boa experiência.
Embora o cenário demonstre crescimento de oportunidades para quem deseja se conectar com os consumidores por meio de plataformas de mensageria, oferecendo serviços mais eficientes e personalizados.
Este mesmo cenário apresenta diversos desafios às pequenas e grandes empresas do mundo todo.
Problemas relacionados às regulamentações, à mistura entre comunicação digital instantânea e os negócios são apenas alguns deles.
Na prática, à medida que as “portas do digital” se abrem, maior é a necessidade de garantir a segurança da informação e a gestão de dados de maneira efetiva.
Passos lentos, mas seguros e direcionados
Antes de mais nada, precisamos compreender como devem funcionar os processos das empresas em acordo com a lei.
Quando o assunto é atendimento, por exemplo, é preciso garantir que os dados, tanto da empresa quanto dos clientes, estejam devidamente seguros de quaisquer tipos de incidentes, como perda, alteração ou destruição.
Na esfera das medidas técnicas, implementar controles automatizados de gestão de acessos, definir redes seguras, usar um sistema de atendimento omnichannel e outras dicas de segurança indicadas pela Fortics, fazem com que os princípios das normas de segurança da informação, privacidade e proteção de dados sejam observados e a informação seja centralizada em um único canal.
Na esfera organizacional, documentar todas estas boas práticas de segurança da informação no atendimento é fundamental.
Isso ajuda a garantir o cumprimento integral das políticas e dos procedimentos de comunicação das empresas, além da continuidade do atendimento (reduzindo os riscos de segurança da informação e de compliance associados às interações comerciais em todos os canais).
Relacionamento Omnichannel: Conformidade e Segurança da informação
Para implantar uma estratégia omnichannel que vai ao encontro das exigências do consumidor contemporâneo e cumpre os princípios e regras da LGPD, a escolha do parceiro de negócios é de suma importância.
A Fortics possui o SZ.chat: uma solução com recursos avançados de segurança da informação, como criptografia e autenticação, que garante a troca de mensagens de maneira segura e confidencial.
O SZ.chat ainda ajuda sua empresa a ter uma gestão de acessos de qualidade, com auditoria, armazenamento seguro e em conformidade com os princípios da segurança da informação, privacidade e proteção de dados.
O SZ.chat também permite que empresas em setores regulamentados reduzam os riscos durante o compliance, já que a manutenção dos registros de comunicações comerciais é obrigatória.
Canais não oficiais tornam difícil, senão impossível, monitorar, arquivar e recuperar comunicações de forma sistemática e conforme exigido pelas regulamentações governamentais.
Abaixo, veja alguns exemplos de incidentes ocorridos na área financeira, que poderiam ser evitados com uma ferramenta como o SZ.chat:
- JPMorgan foi multado em US$ 200 milhões, porque funcionários utilizaram dispositivos pessoais para enviar mensagens de texto e e-mails com assuntos comerciais
- Em maio de 2023, a SEC (Securities and Exchange Commission) multou o HSBC em US$ 15 milhões e a Scotia Capital em US$ 7,5 milhões por não manterem o registro das conversas com os clientes em plataformas digitais;
- Em agosto de 2023, a CFTC ordenou que quatro instituições financeiras pagassem um total de US$ 260 milhões por falhas de manutenção de registros e supervisão, devido ao uso generalizado de métodos de comunicação não aprovados.
Como bem demonstrado, não ter uma estratégia bem definida de atendimento omnichannel pode fazer com que seus clientes, parceiros ou stakeholders vejam sua comunicação como menos profissional.
Isso leva a questionamentos sobre a seriedade da empresa quanto à privacidade e à segurança das informações.
Lembre-se: o risco reputacional é sempre considerado no fechamento de contratos com clientes e parceiros, bem como na captação de investimentos.
Por isso, o SZ.chat é a ferramenta ideal para a sua Política de Comunicação.
Ele permite o relacionamento com o cliente por 16 canais, sendo eles: WhatsApp, Webchat, Facebook, Instagram, Microsoft Teams, Telegram, Signal, e-mail, SMS, entre outros.
Possui ainda a capacidade de integração com diversos sistemas, utilização de recursos de IA e outras features avançadas.
Ao longo de 20 anos de atuação, a Fortics sempre priorizou a privacidade e a proteção de dados de todos os clientes, parceiros e colaboradores – mesmo antes da obrigatoriedade por meio da LGPD.
Quer saber mais sobre esse produto? Nossos especialistas estão prontos para te atender e esclarecer qualquer dúvida.
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Sobre a autora:
Laura Carvalhal é DPO da Fortics Tecnologia.
Mestre em Direito pela Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC na área de Direito Autoral e Sociedade Informacional. Especialista em Direito Digital e Compliance.
Advogada nas áreas cível e empresarial, preventivo e contencioso, desde 2007. Atualmente dedicada à implementação de conformidade com as leis de Privacidade e Proteção de Dados.
Profissional Certificada CIPM/IAPP e CDPO/BR pela IAPP. Profissional Certificada DPO/EXIN – Data Protection Officer (PDPE/PDPE-LGPD; PDPF; PDPP; ISFS). Profissional Certificada EXIN Information Security Foundation – ISO IEC 27001.
