Em uma era em que os clientes corporativos ou pessoais buscam cada vez mais experiências diferenciadas quando compram produtos ou serviços, a qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial é muito importante. Vamos falar aqui como nós, da Fortics, temos ajudado nossos clientes nessa missão.
A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial
Nós, da Fortics, nos dedicamos às ofertas de plataformas que aumentam a capacidade de atendimento de clientes desde 2006, quando lançamos no mercado a solução de telefonia baseada em IP Fortics PBX, batizada, naquele momento, de LisPBX.
Por conta do nosso compromisso em oferecer soluções que estejam sempre alinhadas com as demandas atuais de mercado, apresentamos, em meados de 2016, a plataforma de atendimento on-line Fortics SZ.chat, inicialmente batizada de Fortics SmartZAP, que hoje congrega em um só lugar atendimento profissional para WhatsApp, Facebook Messenger, Direct do Instagram, Telegram, Teams (Microsoft) e WebChat (Chat Online).
Assim, entregamos aos nossos clientes o mais moderno conceito de Contact Center Online, proporcionando a eles, como dissemos acima, a qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial. Vamos explicar mais sobre isso a partir deste ponto a seguir:
A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial em diversos canais com a mesma experiência
Quando falamos em proporcionar aos nossos clientes a possibilidade de realizar um atendimento Omnichannel, estamos dizendo que eles poderão oferecer aos seus consumidores um atendimento com a mesma experiência, independente do canal em que são atendidos.
Um exemplo: O cliente precisa obter uma segunda via de boleto da sua empresa e tem em mãos somente o número de CPF ou CNPJ. Ele poderá ligar na central de atendimento e ser atendido por uma URA do Fortics PBX ou acessar canais, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou mesmo o WebChat no seu site e ser atendido por um bot inteligente.
A partir do CPF ou CNPJ, ele irá interagir com nosso sistema que, integrado ao ERP da sua empresa, entregará um PDF ou código de barras para o pagamento do boleto requerido pelo cliente.
Esse é somente um dos exemplos de automação e integração das nossas plataformas com tecnologias legadas da sua empresa. Outros exemplos são:
- Status de pedidos de compra;
- Status de protocolos de atendimento;
- Agendamento de consultas ou visitas;
- Situação de disponibilidade de serviços;
- Aviso de pagamentos realizados etc.
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Além dos atendimentos realizados de forma integrada com sistemas, temos ainda duas grandes áreas que envolvem a qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial proporcionada pelas nossas plataformas:
- Atendimento realizado por um atendente humano – Seja por atendimento telefônico ou on-line, seus atendentes trabalharão em uma plataforma que visa o aumento de qualidade e velocidade dessa interação. Eles terão a capacidade de realizar seus trabalhos de forma mais assertiva para dar aos seus clientes uma grande experiência de atendimento humano;
- Atendimentos realizados por inteligência artificial – A inteligência artificial é uma excelente resposta para empresas que querem escalar sua capacidade de operação em atendimento. Nossas plataformas de atendimento on-line permitem que nossos clientes criem automações avançadas com o uso de inteligência artificial e machine learning, para que o cliente seja atendido de forma automatizada sem perder o lado humano dessa conexão.
Nota: A Fortics é amplamente conhecida pela sua capacidade e disposição de fazer integração das nossas plataformas com tecnologias legadas dos clientes ou sistemas de mercado utilizadas por eles. Sabemos da importância dessa questão para a automação e ganho de escala das operações.
Lucratividade e humanização são dois grandes objetivos
Lucratividade e humanização do atendimento podem caminhar juntas? Nós afirmamos que sim! Elas são altamente necessárias, pois todos os nossos clientes trabalham pressionados para entregar mais resultados para seus diretores e sócios, mas o aumento da lucratividade pode acontecer em comunhão com a humanização e a qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial.
Primeiro, falando sobre a lucratividade, ela pode ser alcançada utilizando nossas plataformas que, por exemplo:
- Auxiliam os clientes a reduzir os custos de telefonia a partir da melhor utilização dos contratos com operadoras (Fortics PBX) ou fazem a gestão dos custos de telefonia e seus principais utilizadores nas empresas (Fortics Analyzer);
- Aumentam a produtividade dos atendentes de telefonia a partir de automações de discagem (Fortics PBX) ou proporcionam para os atendentes on-line que um mesmo colaborador esteja em vários atendimentos simultâneos, o que reduz a necessidade de ter muitos profissionais em uma operação;
- Aumentam a capacidade de atendimentos de vendas, já que oferecem, em uma mesma plataforma, diversos canais de interação para que a sua empresa não perca oportunidades de atender seus clientes, independentemente de onde eles estejam.
Agora, falando sobre humanização, podemos destacar alguns resultados que nossos clientes têm alcançado com nossas soluções:
- Transbordo do atendimento para o humano – Mesmo quando um atendimento é iniciado por um bot, ele pode ser transferido para um atendente humano em qualquer momento. Isso pode ser feito através de configurações de campanhas, que identificando a necessidade de transbordo, o realiza imediatamente, bem como por monitoria do atendente humano. Ele consegue acompanhar muitos atendimentos do bot, de forma on-line/real time e decide assumir o controle do atendimento quando quiser, tudo de forma transparente para o cliente;
- Implantação de inteligência artificial com uso de NLP – A identificação da intenção da comunicação humana é um dos grandes caminhos para humanizar o atendimento realizado por um bot. NLP é um dos recursos da inteligência artificial que permite à máquina aprender com a comunicação do cliente e sugerir os melhores caminhos para o atendimento. Nosso time técnico presta apoio aos clientes que desejam implementar esse serviço.
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Mais uma vez, esses são alguns dos exemplos onde nossas soluções focam o aumento de lucratividade. A Fortics atende milhares de clientes em todo o território brasileiro e diversos clientes nos Estados Unidos (Sim! Possuímos uma unidade de negócios em Orlando – Flórida) e a busca por aumento de lucratividade é constante.
Gestão de dados e controle da operação a todo momento
Uma antiga propaganda já dizia: “Potência não é nada sem controle” e nós, da Fortics, acreditamos muito nisso, portanto investimos de forma intensa na entrega de ferramentas de gestão para nossas plataformas que levam a qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial.
Essa entrega de possibilidades de gestão e acompanhamento dos resultados da operação pode acontecer em exemplos, como:
- KPIs e Dashboards – Todas as soluções possuem painéis com dados on-line/real time das operações de atendimento, assim supervisores e gerentes, e até mesmo diretores e empresários, podem acompanhar indicadores importantes da operação de atendimento de qualquer lugar com uma conexão de internet, para que tomem decisões com o menor tempo de reação possível;
- Monitorias e acompanhamentos – Sabemos que a formação e o desenvolvimento de atendentes são constantes, e além dos treinamentos em que nossos clientes investem é necessário realizar um acompanhamento próximo e correções imediatas. Por isso, nossas ferramentas permitem que gestores façam escutas de ligações em andamento ou visualização de atendimentos on-line, podendo, se necessário, fazer sugestões e correções “à quente” e de forma silenciosa, para que o atendente possa abordar seus clientes da melhor forma possível;
- Relatórios e exportação de dados – As informações históricas das nossas plataformas podem ser obtidas através de inúmeros relatórios disponíveis nas soluções de atendimento ou podem ser acessadas por exportação de informações básicas em que sua empresa pode se basear para a geração de relatórios específicos. Somos orientados a dados e gostamos de proporcionar isso para os nossos clientes também.
Nossos especialistas à sua disposição
Defendemos, a todo momento, junto dos nossos clientes, a qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial e possuímos diversos casos de sucesso que comprovam essa questão. Clique no botão a seguir e faça contato com nosso time de especialistas!
Caso já tenha um consultor ou parceiro Fortics no seu atendimento, peça mais explicações sobre como alcançar os resultados que sugerimos aqui.
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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