No campo dos negócios, o relacionamento online tem crescido a cada ano. Com o cenário atual, muitas empresas migraram para a Web ou aceleraram ações digitais voltadas a vendas e a atendimento a clientes e – spoiler – a tendência é que isso se mantenha mesmo após a pandemia. Embora muitas pessoas não se deem conta, cada vez mais as interações são realizadas com o apoio de chatbots, robôs digitais inteligentes capazes de proporcionar experiências em atendimento próximas àquelas obtidas com um ser humano. Sabe aquela vez em que você entrou em contato com uma marca e, em seguida, recebeu resposta para sua pergunta ou teve direcionamento quase que instantâneo? Provavelmente esse contato foi por meio de chatbot.
Essas soluções estão transformando os negócios de muitas empresas, ajudando a aumentar o ritmo das vendas e melhorando o atendimento ao público. Nos parágrafos a seguir, vamos revelar como funciona um chatbot e como pode incrementar o desempenho do seu negócio. 😉
Mas, o que é chatbot?
Chatbot é todo e qualquer aplicativo que interage por mensagens em um canal de comunicação e tem como principal função automatizar tarefas que são repetitivas/cíclicas e burocráticas. O chatbot automatiza processos e funções de suporte, atendimento, vendas etc., oferecendo respostas objetivas para perguntas feitas pelo cliente.
De modo geral, estes robôs inteligentes usam uma linguagem bem natural e acessível para o público, não necessariamente para dar a impressão de que se trata de uma interação humana, mas para mostrar que ali o usuário terá suporte próximo e eficaz para suas questões. Assim, as empresas podem confiar aos chatbots parte do atendimento ao cliente, desafogando sua equipe para que esta possa se dedicar a trabalhos e respostas que necessitam exclusivamente da atuação humana.
E a importância dos chatbots é um fato no mundo corporativo. Pesquisa realizada pelo Gartner, renomada consultoria na área de TI, indicou que mais de 85% das interações com clientes serão tratadas sem humanos nos próximos meses meses. Isso significa que os chatbots representam uma tendência necessária no atendimento e também uma mudança estratégica dentro das empresas.
Como funciona o chatbot?
Os chatbots gerenciam a troca de mensagens com clientes, simulando uma conversa entre o usuário que entrou em contato com a empresa e seu atendente.
A utilização do chatbot está cada vez mais acessível às empresas, tanto do ponto de vista financeiro quanto do ponto de vista técnico. Configurar um chatbot é muito simples e intuitivo: basta inserir informações específicas para os assuntos sobre os quais os clientes desejam conversar e respostas pré-selecionadas para serem recebidas pelos clientes, de acordo com as palavras-chave compreendidas pelo aplicativo de inteligência artificial (IA).
O chatbot analisa e interpreta as informações fornecidas, identifica o que precisa ser respondido e responde à solicitação do usuário. O mais interessante é que ele pode, literalmente, aprender com as interações com as pessoas.
Inteligência infinita que cresce com o usuário
Você já entendeu que os chatbots são softwares muito inteligentes, flexíveis e independentes. Mas há um segredo por trás disso.
Para que esses assistentes virtuais possam entender com naturalidade o que o cliente escreve, utilizam o machine learning (aprendizado de máquina) e o processamento de linguagem natural (NLP), tecnologias que fazem parte dos recursos da IA.
Funciona assim: o machine learning trabalha com a identificação de informações e o reconhecimento de padrões de dados (ou, neste caso, conversas), fazendo com que o chatbot aprenda a executar novas tarefas com o próprio processo de análise. Esse é um processo que não tem fim: à medida que o usuário interage com o robô, este vai ficando cada vez mais inteligente. E, ao mesmo tempo, o NLP se encarrega de compreender e reproduzir a linguagem humana – o que facilita a interação com os clientes.
Agora que falamos um pouco mais sobre como funciona um chatbot, precisamos lembrar que ele não será perfeito em todos os atendimentos. Principalmente, nas primeiras fases de implantação, é importante que o chatbot conte com o amparo de atendentes humanos para que estes assumam o atendimento dos clientes caso o chatbot não consiga resolver a demanda. Afinal, sabemos que o mesmo chatbot que atende de forma rápida, assertiva e na conveniência do cliente, pode se tornar um ‘chatobot’ caso um cliente não consiga ter sua demanda resolvida por ele ou por um atendimento humano que assuma o caso.
O que minha empresa ganha com o uso de um chatbot?
Você já parou para pensar em como é vantajoso contar com atendimento personalizado 24 horas por dia, sete dias por semana? Os chatbots nunca se sentem desmotivados, pelo contrário! Eles estão sempre prontos a ajudar qualquer cliente com a mesma disposição, seja de dia seja de noite. E eles não competem com suas equipes, e sim ajudam a otimizar o tempo delas, que a partir da implantação do chatbot será consumido com tarefas mais estratégicas e menos mecânicas que precisam necessariamente da interação humana.
Além da disponibilidade e da dedicação, os chatbots podem ser muito rápidos e precisos nas respostas aos clientes, atuando como verdadeiros braços direitos da área comercial, por exemplo. Isso porque, com chatbots instalados nos principais canais de atendimento, é possível enviar dados de clientes para que a equipe de vendas entre em ação e ajudá-la a tomar a melhor decisão na hora de vender.
Humanização e personalização do atendimento digital
Os chatbots podem ser adaptados de acordo com o perfil de cada empresa, ganhando tom de voz e estilo do público-alvo. Imagine que o sistema leva em conta características de comunicação de acordo com as expectativas do seu público. Isso faz com que as conversas fiquem mais naturais, e o cliente vai se sentir ainda mais à vontade por interagir com alguém que usa na mesma linguagem que ele.
Uma abordagem que seja ‘a cara’ do seu negócio certamente vai atrair consumidores que se identificam com os produtos ou serviços oferecidos. Assim, é mais fácil perceber as necessidades de cada consumidor.
Como implementar um chatbot?
Primeiro, todo projeto precisa de planejamento. Por isso, é preciso se fazer algumas perguntas para saber qual o objetivo do seu assistente virtual (como ele vai atuar) e quais benefícios você deseja obter em seu negócio com a ajuda dele.
Também é importante avaliar os canais de atendimento e entender as demandas que deverão ser tratadas pelo chatbot, como quais os principais assuntos, e o que deverá ser transferido ao atendimento humano.
O histórico dos atendimentos realizados por humanos é uma excelente fonte de sugestões de como o chatbot deverá trabalhar. Reconhecer os principais pedidos feitos pelos clientes nos canais digitais, a linguagem que eles utilizam e identificar qual tipo de solicitação ou informação pode ser facilmente automatizado, ajudarão sua empresa a definir os atendimentos que devem ficar sob a responsabilidade dos chatbots.
Nessa análise, também se definem os principais canais em que o chatbot estará integrado: WhatsApp, Webchat (chat em um site), Facebook Messenger, Facebook Comments, Instagram Comments, Microsoft Teams, Telegram, Signal, e-mail, aplicativos próprios, entre outros. É importante reconhecer que, para a implantação de um atendimento omnichannel com alta conveniência para o cliente, sua empresa deverá adotar uma variedade de canais capazes de cobrir os principais meios pelos quais seus clientes querem conversar.
Um fornecedor de plataformas de atendimento omnichannel experiente pode ajudar você a definir tudo isso, além de apoiar sua empresa na hora de estabelecer papéis e responsabilidades. Afinal, quem vai conduzir o projeto dentro da sua empresa? É preciso conversar sobre isso, assim como quais serão os especialistas que vão realizar a curadoria de conteúdo, o desenho de processos, as integrações com sistemas legados, experiência do cliente etc.
Se você ficou interessado em implementar um chatbot em sua empresa, conte com a Fortics. Nosso time de especialistas está a sua disposição no canal mais conveniente para você e sua empresa.
Sobre o autor Hugo Santos:
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal.
Desde 2014 ministrou mais de 220 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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