Agora que a “poeira baixou” e os ânimos se acalmaram, fica mais simples e mais prudente conversarmos sobre os impactos das instabilidades pelas quais o WhatsApp, Instagram e Facebook passaram no último dia 4 de outubro. Por isso nós – Francisco O. Neto, Marcelo Negrão e Hugo Santos – escrevemos este artigo em conjunto para comentar a questão e, principalmente, para sugerir caminhos para empresas e profissionais que foram impactados por esse incidente.  

Para começar, é importante afirmar que essa instabilidade temporária não pode apagar os benefícios, proporcionados por essas plataformas, que tivemos em nossos negócios (e em nossas vidas), pois, de imediato, você vai lembrar que há uma relação de extremo ganho consolidada para as nossas empresas e nossos consumidores. Essas plataformas não desaparecerão “do dia para a noite” e, ainda, têm muito a entregar nessa relação.  

Há muitos anos atuamos em empresas de tecnologia e sabemos, bem de perto, que manter plataformas funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é uma tarefa simples. Esse é um grande aprendizado, pois, quando vemos um gigante como o grupo Facebook enfrentando desafios de estabilidade, entendemos que todos nós somos passíveis de cometer erros. 

Precisamos estar preparados para situações adversas como essa, porque elas acontecem sem aviso prévio. Por isso, a questão central é: como trabalhar para que imprevistos dessa natureza aconteçam o mínimo possível e, quando acontecerem, como solucionar rapidamente os problemas e mitigar seus prejuízos.  

A contingência na Tecnologia da Informação e Telecomunicações (TIC) 

Os mais antigos aqui lembrarão os tempos em que empresas passavam dias sem uma linha de telefone funcionando. Desde então, muito se aprendeu quanto à necessidade de implantar contingenciamento na infraestrutura das comunicações. Explicando um pouco mais: como ter disponíveis planos B (e, às vezes, até plano C) para que uma empresa e seus processos mantenham funcionamento mínimo ou com prejuízo reduzido nas operações.  

Em um mundo em que os negócios e as pessoas estão cada vez mais inseridos nas plataformas de TIC, ou, mais que isso, utilizando cada vez mais os recursos de Cloud Computing (que significa computação em nuvem*), esse contingenciamento ficou ainda mais necessário e complexo para acompanhar as soluções que são utilizadas e acessadas a partir deles.  

Por esse motivo, quando especialistas em infraestruturas de TIC conversam, já falam sobre infra de cloud, provida por grandes players de mercado, em formato multicloud, ou seja, distribuindo a infraestrutura de TIC em mais de uma marca.  

Como estamos falando de redundância, de disponibilidade e de continuidade na era do marketing de relacionamento conversacional, perguntamos: por que não fazer isso também com canais de mensageria das nossas empresas? 

* Computação em nuvem ou Cloud Computing é um recurso computacional e de armazenamento utilizado sob demanda, acessível pela Internet, sem a necessidade de aquisição de hardware ou ativos. 

Quem tem um, não tem nenhum! 

Se você já assistiu alguma de nossas dezenas de palestras online, sabe o quanto defendemos a implantação da comunicação omnichannel entre empresas e seus clientes, ou seja, a utilização da maior quantidade possível de canais de atendimento, sempre oferecendo a mesma experiência conectada entre todos eles. 

Hoje, nossa plataforma de atendimento omnichannel Fortics SZ.chat já permite a centralização da comunicação online de uma empresa a partir dos seus canais de WhatsApp, Webchat Bidirecional, Instagram, Facebook, Telegram, Signal, Microsoft Teams, SMS,e-mail e voz. E isso não para por aqui, pois, muito em breve anunciaremos mais cinco canais online para a implantação da estratégia de conveniência omnichannel em sua empresa.  

Por isso, sempre incentivamos nossos clientes a “não colocar todos os ovos no mesmo cesto”, demonstrando claramente o risco de se adotar uma comunicação superficial, cômoda ou às vezes até mesmo preguiçosa quando o assunto é atendimento online.  

Ainda mais quando falamos de divisões muito claras entre os canais de comunicação e atendimento online, sendo: 

• Os canais em “Terra Alugada” – Esse é um termo criado no universo de marketing digital para descrever os canais de comunicação em que você e sua empresa não têm gestão direta, dependem das regras e disponibilidades de outras empresas e, por isso, se posicionam como “inquilinos” daquele canal digital; 
• Os canais “Proprietários” – Aqueles que estão implantados e gerenciados sobre as regras da sua empresa e sobre os quais você tem muito mais controle. Canais de webchat e e-mail são excelentes exemplos de canais proprietários e cumprem uma função muito importante no arcabouço de possibilidades do omnichannel. 

Aprofundando a avaliação do chat no site da sua empresa, é importante mostrar como ele evoluiu. Com o webchat bidirecional, oferecemos ao mercado uma grande solução de comunicação complementar aos canais de redes sociais.  

Dizemos isso porque no webchat bidirecional do Fortics SZ.chat é possível receber uma permissão de opt-in do consumidor que está sendo atendido e, a partir dessa permissão, oferecer a possibilidade de o consumidor instalar no seu dispositivo (computador, notebook, smartphone ou tablet) um atalho para criar um canal de comunicação exclusivo, proporcionando um elo de relacionamento bidirecional entre a marca e o consumidor. Assim, sua empresa poderá chamar o cliente ou lead e iniciar uma conversa sempre que tiver algo importante para comunicar, diferentemente da grande maioria dos webchats convencionais, que são apenas passivos.  

Talvez você não saiba, mas o webchat é o segundo canal de comunicação mais utilizado entre os milhares de clientes da Fortics. Esse é um dos motivos pelos quais afirmamos que já passou da hora de sairmos da inércia e preparar nossas empresas para trabalhar com as mídias sociais de forma realmente empresarial. Cabe somente a sua empresa ser capaz e estar disposta para criar endereços comerciais em todas essas plataformas, uma tarefa extremamente simples. 

“Hah! Depois dessa, deixarei de usar o WhatsApp aqui na empresa!” 

Tudo o que apresentamos nesse artigo é somente “a ponta do iceberg” quando o assunto é distribuir o atendimento entre diversos canais de comunicação digital, mas mantendo a gestão centralizada de todos eles. Esperamos que você tenha entendido que dizer “Hah! Depois dessa, deixarei de usar o WhatsApp aqui na empresa!” não faz sentido. Não faz mesmo, ainda mais com tantas informações e tecnologias disponíveis.  

Se você quer mergulhar no mundo do atendimento, das vendas e do relacionamento omnichannel, vamos deixar três dicas: 

• Leia o livro “O poder da conveniêncIA omnichannel no atendimento” – Esse é um livro que vai demonstrar a grande importância do mundo omnichannel para empresas de todos os portes e segmentos de mercado, além de apresentar um guia de implantação da conveniência omnichannel direcionada ao seu negócio; 
• Assista à gravação do webinar “Canais digitais como plataformas de fidelização” – Todos os webinars gratuitos foram muito importantes, mas esse, em especial, fala sobre a dinâmica da fidelização de clientes a partir do uso de diversos canais de comunicações. Clique aqui e assista na íntegra; 
• “Não deixe para amanhã o que deveria ter feito ontem” – Brincadeiras à parte (ou não tão à parte assim), o tempo da indecisão está saindo muito caro para empresas e empresários. O mundo omnichannel não é mais uma questão de futuro, mas uma necessidade presente. Então, corra! 

Sempre de portas abertas para receber você e sua empresa 

Se podemos dizer que somos incansáveis em alguma coisa, certamente é na vontade de educar o mercado e despertar os profissionais para a importância dos negócios omnichannel. Por isso, se ainda não conhece tudo o que podemos fazer por você e pela sua empresa, faça contato com nossos especialistas, clicando aqui. 

Agora, se você é cliente Fortics SZ.chat e ainda depende de um único canal de comunicação online, por favor, fale agora com nosso suporte técnico e entenda como implantar imediatamente outros canais de atendimento na sua empresa.  

Um grande abraço e até a próxima 

Sobre os autores : 

Francisco Odorino Pinheiro Neto, CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.

• Linkedin: /in/fopneto/
  

Marcelo Negrão, Sócio e diretor da FORTICS, com formação nas áreas de marketing e tecnologia, atua há 30 anos na área de informática, sendo desses, 20 anos dedicados ao segmento de comunicação e segurança da informação. Comunicador nato, desenvolve relacionamentos e realiza palestras com a missão de disseminar conhecimento para que profissionais sejam capazes de atender às expectativas do consumidor mais exigente de todos os tempos – o consumidor digital – orquestrando com maestria o atendimento omnichannel conveniente que integra canais de comunicação como WhatsApp, WebChat Ativo, Instagram, Facebook, Microsoft Teams, Telegram, Signal, e-mail, SMS e Voz, o melhor da IA (Inteligência Artificial) para automação de processos (workforce automation) e acolhimento do atendimento humanizado.

• Linkedin: /in/marcelo-negrao-45009923/

Hugo Santos é Head de Conteúdo da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020.  

Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal.  

Desde 2014 ministrou mais de 220 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. 

• Instagram: @hugopalestrando 
• Linkedin: in/hugopalestrando/