A estratégia da comunicação omnichannel é uma abordagem de comunicação que estabelece o uso unificado e integrado de vários canais.
Essa unificação é feita a partir de uma plataforma de atendimento online onde todas as funcionalidades serão integradas a ela. Quando essa estratégia é implantada, as fronteiras entre canais desaparecem, e passa a ser possível realizar uma comunicação de marca consistente e coesa.
Dentre os benefícios da boa comunicação, está a facilidade de usar o conceito convencional para mover leads e clientes pela jornada de compra até o fechamento da venda.
Experiência do cliente e abordagem omnichannel
No universo omnichannel, por exemplo, as comunicações visuais, as redes sociais, o site, os canais de mensageria e demais aplicações devem estar integrados.
E, se tratando de canais, as empresas que possuem centrais de atendimento ou SAC, precisam garantir uma interação fluida mesmo se o consumidor trocar de aplicativo no meio do atendimento.
É por isso que a implementação da estratégia omnichannel demanda o uso da plataforma de integração, pois, dentre as diversas ferramentas, ela mantém o registro das conversas do cliente.
Esse conteúdo, além de garantir excelentes insights, evita que o atendente precise reiniciar um atendimento iniciado em outro canal.
Como construir uma boa experiência ao cliente
A boa experiência pode ser construída de várias formas, vai desde a conversa com o atendente até a interface dos canais — que precisam ser iguais.
Esse processo envolve ainda estender a experiência online para os canais offline. Logo, até os elementos visuais digitais precisam ser traduzidos para o ambiente físico.
Ser omnichannel também está relacionado com processos logísticos. Caso o cliente compre online, mas ache conveniente retirar pessoalmente, é só necessário ter a estrutura adequada para garantir mais essa experiência.
O objetivo da comunicação omnichannel não é apenas ampliar o alcance e a visibilidade da marca nos pontos de contato, mas integrar todos eles de modo a construir uma experiência agradável, fluida e sem ruídos.
Omnichannel Conveniente: um novo conceito de relacionamento para um novo consumidor
O conceito omnichannel ganhou força em função do rápido avanço tecnológico e do aumento da informação que foram propulsores de mudanças significativas no comportamento do consumidor. Vale destacar que a mudança de comportamento do consumidor já vem se desenhando há tempos.
Todo esse fenômeno que chamamos Transformação Digital teve início com a popularização dos dispositivos móveis, a disseminação das redes sociais e a ampla oferta de aplicativos de mensageria.
E, o omnichannel vem como uma maneira de adequar os processos de comunicação das empresas ao modo como as integrações já acontecem na sociedade.
Diferente do que possa parecer, o conceito omnichannel não é nenhuma tendência. No cenário atual, ser omni é tão importante que dele depende o sucesso de várias práticas de Marketing. Dentre elas, a aplicação do Phygital, de chatbots ou de recursos de Inteligência Artificial.
Benefícios da Comunicação Omnichannel
Bom, agora que já entendemos a importância do omnichannel para uma comunicação conectada é hora de conhecer outros benefícios desse conceito. Confira a seguir!
Maior alcance de público
Com uma estratégia de atendimento omnichannel você consegue alcançar os seus clientes onde eles estão.
A vantagem disso é que eles não precisam pesquisar e pesquisar até conseguir contato com você.
Não importa onde eles estejam, seu atendimento e seus produtos/serviços estão a apenas um clique, uma mensagem ou um áudio.
Aumento de lucratividade
Quando suas campanhas de Marketing e Vendas começarem a surtir efeito, as chances de seus clientes em potenciais comprar de você será muito maior se eles puderem encontrar seu atendimento e o seu produto em várias plataformas e canais.
Oferecer uma experiência de comunicação omnichannel facilita a vida do consumidor. Isso é tão atrativo para ele, que a tendência não é ocorrer apenas uma compra, mas que ele se fidelize a sua marca.
Fidelização e satisfação do cliente
O consumidor online, também conhecido como consumidor 4.0, tem um perfil cada vez mais exigente. Ele é antenado e busca por atendimentos que solucionem seu problema de maneira rápida. Por isso, a satisfação do cliente tem relação direta com um atendimento ágil, fácil e eficaz.
Você consegue oferecer tudo isso ao adotar estratégias de comunicação omnichannel. Então, não poupe esforços para facilitar a vida dele, esteja no WhatsApp, Webchat bidirecional, Instagram, Facebook, Telegram, Signal, Teams, E-mail, SMS e outros.
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Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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