Em toda a história podemos observar que o surgimento de novas tecnologias está diretamente ligado a novas estruturas sociais e mudanças de comportamento humano. O Marketing de Conversa, também chamado de Marketing Conversacional, não é diferente.
Esse termo refere-se a uma nova abordagem de comunicação que as empresas precisam ter para com seus clientes em virtude do surgimento daquele que é o consumidor mais exigente de todos os tempos: o consumidor digital ou consumidor 4.0.
Ele não quer mais preencher formulários em seu site para aguardar contato, pois quer interagir com sua empresa imediatamente. E para que deseja essa interação imediata?
Esse é um ponto importante: saber o para quê utilizar o Marketing de conversa ajuda você a criar diálogos que realmente vão auxiliar seus clientes.
Então, tenha em mente que essa interação imediata pode ser feita para:
- Esclarecer dúvidas;
- Conhecer mais sobre seus serviços, produtos e soluções;
- Iniciar e finalizar seu processo de compra em alguns cliques.
Esse consumidor tem a expectativa de ser atendido com grande excelência pela sua empresa. Essa excelência exigida está relacionada à velocidade, humanização e conveniência omnichannel.
Nesse contexto, podemos entender que o marketing de conversa não tem a ver somente com a conversa, mas com a maneira que essa conversa deve acontecer e o valor que ela entregará nessa relação.
O que é Marketing de Conversa?
A estratégia de Marketing de conversa consiste em garantir que todas as interações entre consumidor e marca sejam fluidas, com respostas instantâneas e bidirecionais, independentemente do meio pelo qual ele começa a conversa com sua empresa.
A ideia central é responder de forma imediata e personalizada as dúvidas, atender pedidos e demais demandas do público em qualquer ponto de contato.
Para isso, é necessário transformar a forma como os ambientes de contato entre sua empresa e o consumidor são construídos. A partir de agora é necessário garantir que o que foi anteriormente uma página de site, por exemplo, se torne um ambiente de conversa.
Mas, afinal, como fazer isso? Simples, com o uso de plataformas de atendimento, chatbots e Inteligência Artificial.
Os chatbots e os recursos de IA integrados a uma plataforma omnichannel são os elementos que você precisa para unificar e automatizar as interações feitas em pontos de contato, como canais de mensageria e redes sociais.
São eles os principais aliados para garantir agilidade e personalização no atendimento.
Tchau, comunicação unidirecional. Olá, interações em tempo real!
Preencher formulários e oferecer atendimento em horário comercial já não são mais opções. Então, o que substitui esse modelo?
Bom, antes de descobrir como deixar de atender da maneira citada acima, é preciso entender que essa mudança se deve ao comportamento do consumidor atual, denominado Consumidor 4.0.
Esse consumidor é imediatista; ele não quer esperar para ter uma resposta e/ou seu problema resolvido, muito menos que esse contato seja limitado ao telefone ou e-mail. E sabe por quê?
Não é só inovação, é adequação ao que já está disponível
O Consumidor 4.0 quer esse tipo de atendimento, pois sabe que existem centenas de recursos e formas de você atendê-lo da maneira que ele deseja. Afinal, a agilidade e as automações de IA, bem como a fluidez na comunicação com interfaces integradas às conversas, já fazem parte do nosso dia a dia, nas interações pessoais, certo?
Então, por qual motivo as empresas não usam as tecnologias e recursos que já existem em outras áreas da nossa vida para tornar seus atendimentos mais convenientes?
Em resumo, com tantos canais de comunicação disponíveis, o consumidor moderno deseja ser atendido em qualquer um deles.
Em matéria de atendimento, ele quer ter a facilidade de utilizar o canal que lhe for mais conveniente no momento em que sentir necessidade de contatar a empresa. E, é claro, isso também precisa acontecer no horário que for mais adequado para ele.
Então, o Marketing de Conversa vem para suprir essa nova demanda do consumidor. Com esse modo de interagir, você conseguirá atender bem e encantar seus clientes mais exigentes, entregando a eles velocidade e eficiência quando e onde quiserem.
Estratégia de Marketing de Conversa, crie uma para sua empresa
A construção de uma estratégia de marketing de conversa envolve o uso de um conjunto de soluções que permitem a sua empresa alcançar os visitantes do seu site e envolvê-los por meio de diálogos.
Sua página de contato, conversão ou site não pode mais ser um ambiente estático. Um usuário que a acessa pode ser chamado para uma conversa. Imagine que esse usuário começa a navegar pela sua página e, não despropositadamente, posiciona o mouse em um botão, mas não clica.
Essa ação pode, em segundos, acionar o webchat da página com uma mensagem personalizada dizendo: “Olá, como está? Vamos conversar agora sobre o produto X? Podemos esclarecer suas dúvidas!”.
Muitos clientes estão atendendo a esse chamado e iniciando conversas imediatas com atendentes e vendedores.
Veja que aqui não estamos dizendo que Marketing de Conversa irá atender seu cliente somente de forma passiva ou receptiva, mas também que irá transformar seus ambientes de marketing digital em pontos de atendimento ativo, antecipando o início da jornada de compra do cliente.
Uma solução típica de marketing de conversa é construída com alguns dos seguintes elementos:
Chat online ou webchat
O webchat é aquele ícone de mensagem que aparece no canto inferior direito da maioria dos sites, blogs e e-commerces. São disponibilizados ao consumidor como forma de incentivá-lo a clicar e interagir.
Ele abre uma caixa de diálogo onde pode ser apresentada uma mensagem fixa de boas-vindas para o usuário iniciar o contato, ou uma mensagem personalizada, criada a partir de um evento na página.
Os webchats estão renovados, mais conectados, mais tecnológicos e mais personalizados. Por isso, sugerimos que volte a contemplá-los em sua estratégia de comunicação e marketing.
Canais de mensageria
Os usuários possuem uma gama de aplicativos de mensagens a sua disposição. De WhatsApp a Telegram, eles podem ter todas as opções ou dar preferência para alguma. O uso desses recursos também depende do contexto em que o contato é feito ou da faixa etária do consumidor.
Exemplos de canais importantes nesse contexto são: WhatsApp (o mais utilizado, com certeza), Instagram (comentários e directs), Facebook (idem), Telegram, Signal e Youtube, entre diversos outros.
O fato é que se tornou necessário estar em todos esses canais, para que, assim, a empresa consiga atender sempre e não perder nem vendas nem leads.
Chatbots
Sabemos que oferecer atendimento por 24 horas, nos sete dias da semana (24/7) apenas com atendentes humanos não é possível. Por isso, os chatbots são peças essenciais para a estratégia de marketing de conversa funcionar.
Muitos acham que a utilização de IA é obrigatória na construção de chatbots, mas isso não é verdade. Claro que essa tecnologia aumenta em muito as possibilidades de atendimento por um chatbot, entretanto a utilização de fluxos inteligentes e integrações entre sistemas pode dar grande vida aos robôs.
Os chatbots são programados para interagir com o consumidor a partir de uma série de perguntas e respostas assim que o contato é iniciado. É dessa forma que você garante atendimento em tempo real. Esse é um canal de comunicação bidirecional fundamental para o Marketing de Conversa, pois cria interações ininterruptas em tempo real.
As interações servem para atingir uma série de objetivos. Além do atendimento 24/7, também é uma maneira de fazer a triagem dos atendimentos. Ao iniciar a conversa, o chatbot consegue identificar a intenção do usuário e encaminhá-lo para o setor adequado. Isso evita, por exemplo, transferências de ligações e ainda diminui o tempo de resposta.
O chatbot também pode ser vinculado a uma conta de mídia social, como Instagram e Facebook, a fim de responder imediatamente o Direct e o Messenger. Nesse contexto, ele pode ser utilizado para qualificar os leads ou concluir o processo de vendas.
Em todos os casos, é importante ter em mente que questões mais complexas devem ser resolvidas por atendentes humanos. Por isso, um chatbot de atendimento deve ser treinado para transferir os atendimentos em casos mais específicos.
De qualquer forma, o fim é um só: ajudar o usuário a concluir sua solicitação o mais rápido possível, dentro de cada contexto, e, o mais importante, sem alterar seu dispositivo ou canal.
Integrações com plataformas de marketing ou Inbound Marketing
O melhor dos mundos é quando as plataformas de comunicação omnichannel – como lerá no próximo item – conseguem se conectar com plataformas de marketing digital ou Inbound Marketing como o RD Station, uma das mais conhecidas ferramentas de marketing digital da América Latina.
Imagine que uma Landing Page pode estar integrada diretamente com Webchat bidirecional ou com o canal de WhatsApp da sua empresa e que, uma vez que a conversão do lead aconteça, sua empresa pode iniciar uma conversa direta com ele.
Você sabe o quanto a baixa entregabilidade de e-mails afeta negativamente as estratégias de marketing digital e principalmente de inbound marketing, certo?
Então, imagine outra situação! Uma vez um lead presente em um fluxo de automação do seu RD Station ou de outra plataforma de marketing, além de sua empresa fazer sua nutrição a partir do envio de e-mails, poderá fazer essa mesma nutrição a partir de mensagens de WhatsApp!
Isso mesmo: messagens templates de WhatsApp, dentro de todas as regras desse canal de conversa, sendo utilizadas na sua estratégia de inbound marketing.
O céu é o limite!
Plataformas de atendimento omnichannel
Atualmente, o Marketing Conversacional, no entanto, só faz sentido se utilizado dentro de um contexto omnichannel. Anteriormente abordamos a importância de estar em todos os canais de comunicação, isto é, em todos os pontos de contato entre seu cliente e sua empresa.
Também tratamos sobre a conversa em tempo real e bidirecional: em um fluxo de conversa que acontece agora, a resposta é imediata. Por fim, falamos sobre garantir que o consumidor não precise mudar de canal, tampouco ser transferido ou demorar para ser atendido.
Tudo isso se resume em uma única palavra: ConveniêncIA! A interação entre empresa e cliente precisa ser conveniente para ele. E é aqui, na plataforma de atendimento omnichannel que todo o conceito do marketing de conversa se concretiza. Todas as peças do quebra-cabeça precisam ser encaixadas aqui e então teremos, enfim, a estratégia de marketing conversacional estruturada.
A plataforma de atendimento é o espaço em que você vai centralizar todos os canais de comunicação da sua empresa. Isso permite que, em vez de entrar de canal em canal para verificar se há mensagens, todas elas vão chegar ao mesmo lugar. E será nessa mesma interface que você e seu time irão responder.
Isso já é um grande passo para sua comunicação, pois evita perda de mensagens e informações desencontradas. A plataforma, contudo, vai muito, mas muito além, de centralizar canais.
Com ela você consegue registrar dados de clientes, evitando, por exemplo, que um atendimento precise ser reiniciado, caso o consumidor troque de canal. Esse é o elemento que garante a fluidez que também citamos acima. A fluidez na comunicação se dá por essa transição entre canais imperceptível ao público.
Graças às integrações que a plataforma de atendimento omnichannel tem com chatbots, você pode programar o atendimento imediato em todos esses canais. Com o Fortics SZ.chat você consegue até mesmo utilizar o chatbot para otimizar a resposta dos comentários nas redes sociais, marketplaces e sites, como o Reclame Aqui.
Dessa forma, caso ocorra alguma reclamação, o chatbot já responde de imediato com um link direto para o setor especializado. Trabalhar dessa forma, além de deixar seu cliente satisfeito, é garantia de boa reputação de marca. Nada passa despercebido; todos os comentários que mencionam sua empresa chegam até você!
Consequentemente, o marketing conversacional caminha para um modelo de interação fluida e personalizada com os usuários, que complementa as ações de vendas e serviços.
Inteligência artificial (IA)
Não é obrigatório, mas os chatbots passam a oferecer uma grande gama de oportunidades se forem desenvolvidos com tecnologias de IA. O recurso de NLP (processamento de linguagem natural), por exemplo, é o que garante um chatbot capaz de compreender a linguagem natural e interagir de forma simples e fácil, sem a necessidade de menus estáticos.
Com os chatbots além de personalizar a conversa, tornando-a real e significativa para o cliente, é possível extrair informações e, também, criar conversas por segmentação, que ajudem o público na escolha de produtos, por exemplo.
Dessa forma, além de gerar valor, você obtém insights valiosos para novas campanhas, lançamento de produtos ou melhorias.
A Sephora foi a primeira a implementar marketing de conversação desse tipo, por meio do Sephora Virtual Assistant, um assistente virtual que funciona usando AR para escanear o rosto de seus usuários para que possam experimentar maquiagem.
Isso é algo excelente para a obtenção de informações valiosas, que posteriormente ajudarão na criação ou aprimoramento de produtos, serviços, campanhas, mix de produtos vendidos na loja e muito mais. Todos ganham, clientes e marcas!
Omnichannel e o Marketing de Conversa: benefícios que essa combinação garante aos negócios
Neste contexto, existem seis benefícios das plataformas para o marketing conversacional:
- Escalabilidade personalizada (as plataformas permitem gerenciar diversas interações de forma personalizada);
- Conversão de leads para vendas em uma quantidade muito maior;
- Interação em tempo real com consumidores;
- Foco no engajamento (comentários, redes e canais permitem que o usuário entre em contato com um representante virtual e analise se as informações fornecidas estão adequadas no momento da compra);
- Tudo em contexto (baseado na forma como o usuário é entendido a partir do comportamento e preferência online);
- Ubiquidade simplificada (caracteriza-se por ser omnichannel, ou seja, interage com o usuário como, quando e onde ele preferir).
Uma nova comunicação para um novo consumidor
O marketing de conversa é mais uma abordagem de Marketing centrada no cliente, mas, mais que isso, ela é orientada para o diálogo como forma de construção do relacionamento. Afinal, não tem melhor maneira de se comunicar que uma boa conversa.
Os pilares desse tipo de marketing tornam-se uma oportunidade de criar uma conexão virtual-emocional, na qual a interação real e ininterrupta é o fator principal para essa conexão. E não pense que somente as grandes empresas podem utilizar as facilidades trazidas pela IA.
Uma vez que estamos na era da implementação, é possível a empresas de todos os portes e segmentos – de clínicas a grandes marcas de beleza – utilizar a estratégia. Mesmo que de forma não proposital, inúmeros negócios de pequeno e médio porte estão adotando o marketing de conversa como ponto fundamental dos negócios.
Mas, para isso funcionar, é preciso, de fato, estar centrado no cliente. Isso significa que é necessário:
- Conhecer o público: este tipo de marketing deve investigar o público;
- Ouvir o usuário: para uma conversa em tempo real a partir dos chatbots é necessário ouvir as perguntas e ao mesmo tempo dar respostas coerentes;
- Convencer o público: é importante que o usuário forneça dados pessoais para contatá-lo e/ou para acompanhar a empresa por meio de ferramentas tecnológicas. Por isso, ações como a da Sephora são ótimas;
- Medir resultados: é importante acompanhar métricas para ajustar as estratégias de marketing com base no resultado.
A conversa com o cliente é a chave para inovar e nesse ponto qualquer empresa pode se beneficiar do diálogo e das soluções que levam até ele. Entenda os benefícios competitivos que você tem ao adotar as ferramentas adequadas para o Marketing Conversacional.
Benefícios para a empresa
- Acelerar a captação de leads;
- Melhorar a geração de leads;
- Ampliar a taxa de conversão dos leads gerados;
- Ter mais informações para entender a jornada de compra;
- Aumentar o engajamento (compromisso com a marca);
- Atender em tempo real 24 horas por dia, sete dias por semana;
- Expandir a eficiência do negócio: a automação reduz custos operacionais;
- Aprimorar a fonte de dados: as informações do usuário são encontradas em um só lugar;
- Aperfeiçoar ações de pós-venda: analisar dados do usuário para descobrir padrões de comportamento e, assim, prever suas demandas futuras;
- Fornecer atendimento mais eficiente e humano;
- Otimizar o processo de vendas;
- Aumentar a fidelização;
- Garantir a personalização.
Comece a aplicar o Marketing de Conversa hoje mesmo
Não é segredo que a comunicação é capaz de envolver, principalmente quando utilizada para produzir mensagens e significados. E, é por isso que o marketing digital está sempre em busca de testar e planejar estratégias de comunicação interativa, capazes de promover um sentimento positivo do consumidor em relação à marca.
O que percebemos cada dia mais é que o engajamento conversacional com a comunidade online de uma marca se traduz em maior lealdade a ela e que isso afeta o complexo processo envolvido na decisão de compra do consumidor.
Os avanços no marketing mostram que os usuários buscam interação mais fluida e personalizada com as empresas, que respondem a dúvidas e dão sugestões etc. Então, que tal experimentar isso e ver com os próprios olhos como uma plataforma aliada à estratégia de Marketing de Conversa pode levar seu negócio a outro patamar?
As plataformas, os canais de mensagens e a tecnologia de IA são recursos essenciais para dar vida a estratégias únicas e criar relações mais duradouras com o novo consumidor.
Faça o teste gratuito da plataforma de atendimento omnichannel Fortics SZ.chat e comece a planejar um novo relacionamento com seu cliente, baseado em conversas personalizadas, instantâneas, interativas e contextuais.
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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