Os anúncios sobre a nova política de cobrança da WhatsApp Business API têm gerado dúvidas e nós, da Fortics, estamos aqui para te explicar as mudanças na precificação e te ajudar a tomar as melhores decisões para continuar utilizando o WhatsApp nos seus negócios. Nos debruçamos em todas as mudanças e trazemos aqui um material completo e simples de ser entendido. Foram muitas horas de reflexões e discussões para formatar explicações para ajudar você e sua empresa.
Muitos acham que o custo da sua operação irá obrigatoriamente aumentar. Se você é dessa ‘turma’, RESPIRE FUNDO e leia o artigo na íntegra. Além de demonstrar como acontecerão as cobranças explicaremos, mais adiante, sobre as situações em que as MENSAGENS, ou melhor dizendo, AS CONVERSAS serão GRATUITAS, bem como estratégias importantes para viabilizar a operação de atendimento da sua empresa utilizando essa API.
Você conhece a WhatsApp Business API e sabe da sua importância quando o assunto é automatizar e humanizar o relacionamento com consumidores de nossas marcas a partir desse que é o canal de comunicação online mais adotado pelos brasileiros: o WhatsApp.
Agora, vamos falar sobre a mudança de cobrança de mensagens trafegadas na WhatsApp Business API que ocorrerá em 1 de fevereiro de 2022.
Todos nós amamos o WhatsApp e sabemos da sua importância no relacionamento com clientes, mas se você segue a Fortics sabe o quanto o conceito de ‘ConveniêncIA Omnichannel’ é importante para nós e ele vai além de utilizar somente o WhatsApp como forma de comunicação com clientes. Esse conceito trata de oferecer o máximo de conveniência aos clientes através da maior quantidade possível de canais de comunicação, inclusive os canais online. Nesse sentido canais como Webchat bidirecional, Direct do Instagram, Messenger do Facebook, Telegram, Signal, Microsoft Teams e diversos outros precisam ser contemplados na sua estratégia omnichannel.
Conversas GRATUITAS! Sim! Saiba como usar
As primeiras 1.000 conversas abertas são gratuitas! Isso mesmo! Esse é um posicionamento do WhatsApp para viabilizar que operações possam começar tranquilamente o uso da WhatsApp Business API e que, somente quando escalarem suas operações, passarão a pagar pelas conversas. Uma infinidade de operações mais simples via WhatsApp Business API se beneficiará desse posicionamento, pois se manterão abaixo das 1.000 conversas por mês.
A 1ª conversa de cada consumidor aberta a partir de CTAs (call-to-action) direta para o WhatsApp na página da marca no Facebook ou em campanhas também são livres de cobrança!
As novas cobranças por conversas
A cobrança do WhatsApp, até a mudança que ocorre em 1 de fevereiro de 2022, foi feita basicamente nas mensagens ativas, aquelas enviadas da marca para os seus consumidores. Com o novo modelo de precificação, a cobrança acontece por conversas, baseadas em sessões fixas de 24 horas abertas a partir das mensagens trafegadas da marca para o consumidor. Agora vamos apresentar os tipos de conversas, mas antes, grave bem essa definição: As conversas são conjuntos de 1 (uma) única mensagem ou “n” mensagens, dentro de uma sessão de conversação de 24 horas onde não há custos adicionais, pois, cada sessão de conversação de 24 horas resulta em uma única cobrança.
Conforme o fluxo das mensagens as conversas podem ser iniciadas da seguinte forma:
Conversas iniciadas por iniciativa do consumidor (User-Initiated, ou simplesmente UI) – São os casos em que a marca inicia a conversa para responder ao consumidor. O que distingue uma UI de uma BI (próximo tópico) é o que o WhatsApp chama de janela de atendimento ao consumidor de 24 horas (the 24 hour customer service window), ou seja, quando for necessário abrir uma sessão e isso acontecer porque houve uma mensagem da marca em resposta dentro de 24 horas da última mensagem do consumidor, será uma conversa do tipo UI, do contrário será uma BI.
Características:
- Abre sessão de 24 horas;
- Dispensa opt-in;
- Texto livre ou modelo de mensagem (Template Message /HSM);
- Não interfere na pontuação do seu canal para determinar a qualidade e/ou limites de envio;
- Esse tipo de conversa é iniciado quando existe uma mensagem anterior do consumidor (até 24 horas).
Conversas iniciadas por iniciativa da marca (Business-Initiated, ou simplesmente BI) – São os casos em que a marca inicia a conversa a qualquer momento, mesmo fora da janela de atendimento ao consumidor de 24 horas (conceito explicado no tópico anterior), seja em um atendimento pontual, transacional ou em uma campanha de mensagens ativas.
Características:
- Abre sessão de 24 horas (Novidade! Falaremos mais sobre isso adiante);
- Requer opt-in prévio;
- Somente mensagens com base em modelos de mensagens pré-aprovados pelo WhatsApp (Template Message /HSM);
- Interfere na pontuação do seu canal para determinar a qualidade e/ou limites de envio;
- Esse tipo de conversa é iniciado a qualquer momento, não depende de uma mensagem anterior do consumidor.
Agora que você entendeu os dois tipos de conversas, vamos começar a explicar como acontecerão as classificações das conversas e suas cobranças.
Para chegar nas conclusões que apresentaremos aqui, desenvolvemos um modelo de apresentação que vamos chamar de fluxo da mensagem.
Não estamos aqui para ser ‘o guia definitivo para entendimento das cobranças de conversas da WhatsApp Business API’, portanto, caso tenha alguma dúvida, sugerimos acessar o link a seguir com informações do próprio WhatsApp sobre as mudanças pelas quais o modelo de cobrança está passando.
Clique aqui e confira a documentação disponibilizada pelo WhatsApp
Siga o caminho da mensagem
A partir da ilustração a seguir, exemplificaremos algumas situações de conversas entre sua marca e o consumidor. A primeira dica é: siga o caminho da mensagem e responda as questões (losangos em amarelo) para compreender a metodologia de cobrança baseada em conversas do WhatsApp.
Dica! Se você tiver 2 monitores, recomendamos baixar o PDF complementar, assim você visualiza a ilustração acima e os casos de uso simultaneamente.
Confira nesse PDF as situações de conversas entre sua marca e o consumidor.
Para baixar o PDF, clique no botão abaixo!
Importante!
Além da ilustração, o PDF explica cada elemento do fluxo e contempla o estudo de casos de uso elencados pelo WhatsApp em sua documentação oficial.
Agora que você baixou o PDF, estudou alguns casos de uso e está ‘craque’, vamos a mais algumas reflexões.
Mensagens do consumidor são 100% GRÁTIS
Primeira grande informação nessa ilustração é que mensagens enviadas pelo CONSUMIDOR não iniciam conversas e NUNCA SERÃO COBRADAS. Sim! Somente as mensagens enviadas pela MARCA, quando entregues ao consumidor, podem iniciar conversas, que podem ou não serem cobradas.
Vamos a um exemplo:
Um possível consumidor tem o número de WhatsApp da sua marca. Ele manda uma mensagem de saudação, um “Olá!”, e pede informações sobre um produto.
Veja que o caminho da mensagem é:
a. É uma mensagem do consumidor para a marca?
Sim!
b. Nenhuma cobrança é feita.
Uma resposta que, talvez, será cobrada
Continuando o primeiro caso, lembramos que nenhuma mensagem do consumidor inicia conversas passíveis de cobrança, só que agora, o time de vendas precisa responder ao cliente, certo? Então, vamos seguir o fluxo dessa mensagem do time de vendas ao consumidor:
Alguém do time comercial responde à mensagem do consumidor: “Bom dia!”, e dispara o seguinte processo
a. É uma mensagem do consumidor para a marca?
Não!
b. Essa mensagem está dentro de uma conversa ativa (24 horas) já iniciada (UI ou BI)?
Não!
“Importante entender que a primeira mensagem do consumidor não abre uma conversa e as conversas sempre são iniciadas pela marca.
Como não há uma conversa ativa, será necessário iniciar uma conversa, e a resposta a próxima pergunta definirá qual tipo de conversa será iniciada, BI ou UI.
Agora… se a resposta para a pergunta ‘Essa mensagem está dentro de uma conversa ativa (24 horas) já iniciada (UI ou BI)?’ fosse “Sim!”? Ou seja, se houvesse uma sessão aberta, essa mensagem seria classificada como pertencente a uma conversa já iniciada e não haveria cobrança.”
c. Existe uma mensagem do consumidor nas últimas 24 horas?
Sim!
“Nesse momento a conversa é iniciada como uma User-Initiated, ou seja, uma conversa iniciada pela marca em resposta a uma mensagem do consumidor. Marca e consumidor terão uma sessão de 24 horas contadas dessa mensagem para trocar quantas mensagens forem necessárias para realizar o atendimento.”
“Outro ponto importante, é que sempre que a pergunta ‘Existe uma mensagem do consumidor nas últimas 24 horas?’ for respondida com ‘Sim!’ a marca tem a opção de mensagens em texto livre ou baseada em modelos de mensagens pré-aprovados pelo WhatsApp.”
d. Essa conversa está dentro das primeiras 1.000 conversas abertas dentro do mês?
Sim!
Nenhuma cobrança será devida nesse momento.
“Agora… se a resposta para a pergunta ‘Essa conversa está dentro das primeiras 1.000 conversas abertas dentro desse mês?’ fosse “Não!”? Ou seja, se a marca já tivesse ultrapassado a franquia gratuita mensal de abertura de conversas, a cobrança de uma conversa UI (User-Initiated) seria devida, de acordo com a tabela de preços que mostraremos adiante.”
Minha empresa chamando os consumidores
Agora chegamos no momento esperado por todas as marcas que possuem operações ativas de relacionamento com clientes. Esse relacionamento ativo pode ser realizado por mensagens pontuais, por campanhas de mensagens em massa ou até mesmo por automação via régua de relacionamento (RD Station, por exemplo). Mas, como nos outros exemplos, vamos deixar claro para vocês como acontecerá a cobrança.
Seu chatbot precisa confirmar a consulta de um paciente, apesar do agendamento prévio, vocês não se falam por WhatsApp há vários dias. Essa consulta está agendada para a tarde do dia seguinte. O processo ficará da seguinte forma:
a. A mensagem “Olá! Vamos confirmar a sua consulta?” é enviada.
b. É uma mensagem do consumidor para a marca?
Não
c. Essa mensagem está dentro de uma conversa ativa (24 horas) já iniciada (UI ou BI)?
Não!
“Como não há uma conversa ativa, será necessário iniciar uma conversa, e a resposta a próxima pergunta definirá qual tipo de conversa será iniciada, BI ou UI.
Agora… se a resposta para a pergunta ‘Essa mensagem está dentro de uma conversa ativa (24 horas) já iniciada (UI ou BI)?’ fosse “Sim!”? Ou seja, se houvesse uma sessão aberta, essa mensagem seria classificada como pertencente a uma conversa já iniciada e não haveria cobrança.”
d. Existe uma mensagem do consumidor (do paciente) enviada nas últimas 24 horas?
Não!
“Nesse momento a conversa é iniciada como uma Business-Initiated, pois é a marca (consultório médico) que iniciará a conversa, não se trata de uma resposta a mensagem do consumidor (nesse caso, paciente). Marca e consumidor terão uma sessão de 24 horas para trocar quantas mensagens forem necessárias para realizar a confirmação do agendamento.”
“Importante lembrar que sempre que a pergunta ‘Existe uma mensagem do consumidor nas últimas 24 horas?’ for respondida com ‘Não!’ a marca tem de usar obrigatoriamente mensagens baseada em modelos de mensagens pré-aprovados pelo WhatsApp.”
e. Essa conversa está dentro das primeiras 1.000 conversas abertas dentro do mês?
Não!
“Nesse caso, haverá a cobrança de uma conversa BI (Business-Initiated) de acordo com a tabela de preços que mostraremos adiante.
“Agora… se a resposta para a pergunta ‘Essa conversa está dentro das primeiras 1.000 conversas abertas dentro desse mês?’ fosse “Não!”? Ou seja, se a marca já tivesse ultrapassado a franquia gratuita mensal de abertura de conversas, a cobrança de uma conversa UI (User-Initiated) seria devida, de acordo com a tabela de preços que mostraremos adiante.”
“Por outro lado… se a resposta para a pergunta ‘Essa conversa está dentro das primeiras 1.000 conversas abertas dentro desse mês?’ fosse “Sim!”? Ou seja, se o consultório ainda tivesse saldo de conversas gratuitas, não haveria cobrança.”
É claro que se sua empresa possui uma estratégia de acionamento ativo dos seus contatos via WhatsApp, tanto para assuntos transacionais (confirmações de agendamento, status de pedidos, processos logísticos etc.) ou mesmo para ações promocionais como envio de ofertas, conteúdos de marketing, convites de eventos etc., precisará contemplar a cobrança das ‘BI´s’ necessárias para se comunicar com seus clientes no orçamento de mídia.
Sessão de 24 horas também nas mensagens ativas
Algo que não pode passar desapercebido é que na nova política de precificação as ‘BI´s’ também abrem sessão de 24 horas, e isso pode ser um grande diferencial para a sua marca!
Imagine que você quer notificar as pessoas que se inscreveram em um dos eventos da sua empresa que acontecerá amanhã as 15 horas. Um dia antes do evento, por volta das 16 horas, você envia uma mensagem de notificação para cada um dos inscritos para lembrá-los do evento.
No dia “D, faltando apenas 2 horas para iniciar o evento, você envia uma nova notificação, avisando que em instantes começará o webinar. Olha o que vai acontecer nesse caso, supondo que nesse exemplo hipotético, não exista conversas iniciadas com nenhum dos participantes:
a. As mensagens enviadas 1 dia antes, as 16 horas, vão iniciar conversas (do tipo ‘BI’) com cada um dos participantes, abrindo uma sessão de 24 horas;
b. As mensagens que serão enviadas no dia do evento, as 13 horas, estarão dentro das conversas já iniciadas (sessão de 24 horas, lembra?)
Por isso não haverá cobranças de novas conversas. Demais isso não é mesmo? Dá para otimizar bem o custo nessa ação.
Resultado:
Em vez de cobrar 2 mensagens para cada participante, apenas 1 única conversa BI será cobrada para cada participante.
Demais isso não é mesmo? Dá para otimizar bem o custo nessa ação.
Poderíamos exemplificar infinitamente essa troca de mensagens e abertura de sessões, mas esses casos demonstram o comportamento das mensagens, suas cobranças, a abertura e fechamento das sessões de 24 horas. A partir desses exemplos quaisquer outros fluxos de atendimento podem ser compreendidos.
Mas, qual o preço para cada sessão?
O WhatsApp, elaborou uma tabela de preços que leva em conta o país do número dos consumidores que falam com a sua marca. Considerando que esse país seja o Brasil os valores em dólares são:
- User-Initiated: USD 0,03 ou aproximadamente R$ 0,18
- Business-Initiated: USD 0,05 ou aproximadamente R$ 0,30
Veja que existe uma diferença de preços entre os tipos de mensagem e, foi essa diferença que nos motivou a explicar tantos casos diferentes de atendimento, abertura de conversas e tipos de cobrança.
Para mais informações sobre os valores, clique aqui
O que minha empresa irá pagar no total?
Depois que você pegar o jeito perceberá que o modelo de precificação baseado em conversas é bem simples de entender e nós estamos aqui para te ajudar com isso, para que você tenha previsibilidade de tudo que irá pagar na sua operação de WhatsApp via WhatsApp Business API. Sua empresa investirá nos seguintes serviços:
- Número de WhatsApp Business API via BSP – Para ter uma conta de WhatsApp Business API você continuará pagando a mensalidade para o seu BSP, que será responsável por oferecer o serviço para a sua empresa. Veja nossa oferta de WhatsApp Business API via 360Dialog por preços muito convidativos;
- Mensagens de abertura de sessão – O BSP também fará a cobrança de todas as User-Initiated e Business-Initiated que sua empresa transacionar e pagará para o WhatsApp, isso faz parte das atribuições dele;
- Utilização do Fortics SZ.chat – O contrato do SZ.chat contempla a utilização da plataforma de comunicação online, não somente para o WhatsApp, mas para todas os outros canais digitais integrados da sua empresa, bem como o consumo de mensagens realizados pela sua empresa.
O time de especialistas da Fortics está a sua disposição para entender sua operação e sugerir soluções para que ela se mantenha financeiramente viável. Dizemos isso principalmente pelo fato de termos como lema a ‘ConveniêncIA Omnichannel’, ou seja, a utilização de vários canais de comunicação dentro da mesma estratégia, e assim, balancear as possibilidades, aumentando a viabilidade da sua operação.
Sobre os autores:
Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.
Coautor dos livros “O Poder da ConveniêncIA no Atendimento Omnichannel” e “Experiências que Deixam Marcas – Volume 2”.
- Linkedin: in/fopneto/
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
- Instagram: @hugopalestrando
- Linkedin: in/hugopalestrando/
