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Há alguns anos acreditava-se que o segredo do bom relacionamento com o consumidor era manter o sorriso no rosto e seguir o mantra que diz: “o cliente tem sempre razão”. Só que o tempo passou e apenas se mostrar complacente não é mais suficiente. O cliente quer mais. 

Hoje, com os consumidores cada vez mais bem informados e atentos às novas práticas de mercado, é preciso saber ouvir suas insatisfações, compreendê-las e desenvolver ações para entregar algo que os surpreenda positivamente.  

Nós já fizemos um artigo sobre a mudança de hábitos ocorrida no varejo nos últimos anos e a transformação digital no atendimento ao cliente. Se você tiver interesse em ler mais sobre o tema, dá um pulinho aqui. 

E por falar nisso, considerar todo esse novo cenário pode parecer simples, mas não é! Obter a admiração do consumidor requer estratégia. Por isso, destacamos neste texto sete poderosas dicas que vão ajudar você a melhorar o relacionamento com o cliente. São sugestões para encantá-lo e, principalmente, torná-lo fiel. 

A importância de contar com diferentes canais de atendimento 

Em todas as situações, comunicar-se bem é essencial para manter bons relacionamentos – e quando se trata de clientes, a comunicação se torna ainda mais importante. Sabendo disso, vale a pena investir em tecnologias que lhe permitam estabelecer contato em diferentes plataformas simultaneamente, como redes sociais, site, WhatsApp e até por meio de robôs que respondam ao cliente de forma  automatizada.  

O contato direto com a loja pelo serviço de mensagens, principalmente via chatbot, aproxima cliente e vendedor e ainda reduz o tempo de resposta para as dúvidas. É tiro e queda: você vai se surpreender com o resultado. Ao intensificar o contato com o cliente, as vendas tendem a crescer naturalmente.  

Falar a língua do seu cliente é essencial 

Em todo negócio é natural que haja um vocabulário próprio, uma espécie de dialeto que só é compreendido por quem faz parte daquele contexto. Entretanto, seu cliente não é obrigado a conhecer expressões técnicas e jargões. Insistir nisso pode, inclusive, constrangê-lo e fazer com que ele considere sua empresa inacessível. 

Para não cair nessa cilada, é importante livrar-se das palavras de difícil compreensão, assim como termos em inglês e siglas complicadas. Quando descrever um produto ou um serviço, aposte em uma linguagem simples e lúdica; faça comparações e dê exemplos. Além de ser muito simpático, isto evita mal-entendidos, garante que você e seu cliente entrem em sintonia e se compreendam. 

A antiga regra de ouvir antes de falar sempre funciona 

Seu cliente tem algo a dizer? Algo o incomoda e ele quer compartilhar suas impressões? Não tenha medo de deixá-lo à vontade para seguir em frente. Isso é essencial para construir um relacionamento saudável, visto que escutar deixa a porta aberta para a compreensão de outros pontos de vista. Ao ouvi-lo, você passa a identificar de que forma pode ajudá-lo melhor com outros produtos e soluções ou até mesmo promover mudanças que sejam necessárias. 

Uma estratégia de pós-venda vale ouro 

Antes de tudo, é preciso compreender que o relacionamento com o cliente não acontece somente no momento da venda. Ao contrário, começa muito antes, nas campanhas de marketing, e se intensifica depois que a venda se concretiza. Após vender, é hora de manter o contato, mostrando novas possibilidades de negócio, indicando tendências, enviando descontos e benefícios.  

Com a manutenção da relação, é possível também desenvolver programas de fidelidade para incentivar o cliente a seguir comprando.  

Serviços e produtos bem avaliados vendem mais 

Os negócios mais bem-sucedidos sempre procuram aprimoramento. E não há nada mais orgânico do que contar com a ajuda dos clientes para identificar aspectos em que é possível melhorar, uma vez que são eles os primeiros a perceberem seus pontos negativos. É importante obter feedback dos clientes por dois motivos: primeiro porque o feedback deles é fundamental para saber se seu produto, serviço ou solução está gerando satisfação no cliente; segundo, porque, ao aceitar esse tipo de contribuição, você estreita o relacionamento, criando uma relação de confiança.  

Para fazer isso, há muitas ferramentas de pesquisa, por redes sociais, por instant messengers (como WhatsApp), por e-mail e até por telefone. 

Saber conduzir um “não” quando necessário faz parte de qualquer negócio 

O mantra de que “o cliente tem sempre razão” precisa ser revisto nas empresas. O cliente tem sempre a razão dele, os motivos dele, as interpretações dele etc. A interpretação superficial dessa máxima do relacionamento com o cliente acaba criando o grupo daqueles que aceitam tudo o que o cliente pede ou daqueles que ficam travando pequenas batalhas contra ele, nos dois casos, isso é um absurdo. 

Ao aceitar passivamente prestar um serviço para o qual não estamos preparados ou acatar um prazo impossível, ou prometer um produto sem ter certeza de que estará disponível. Fazendo isso, a empresa tenta atender expectativas infundadas do cliente que, se não forem atendidas, riscarão sua imagem e irão gerar grande insatisfação. 

Mesmo que o cliente bata o pé, a transparência sempre vale a pena. Usar as palavras certas para que ele entenda que você não conseguirá atendê-lo como deseja ajudará a manter uma boa relação. Conduzir as demandas do cliente de forma positiva dentro de condições que você e sua empresa consigam atender com qualidade e boa experiência, criará um bom relacionamento com seu cliente. 

Empatia na hora de negociar também faz diferença 

A empatia é a palavra da vez quando o tema é relacionamento com o cliente. Mas afinal, na prática, o que ela significa? Empatia é a capacidade de perceber como outra pessoa se sente; é tratar os outros como gostariam de ser tratados (e não como você acha que eles gostariam). É um ingrediente fundamental para a formação de vínculos. 

Ao negociar com o cliente, primeiro é preciso compreender suas motivações e demonstrar interesse no que está sendo dito. Quando um consumidor se sente acolhido e compreendido, ele se torna fiel e, possivelmente, compartilhará com outras pessoas a experiência positiva que teve. Essa atitude repercute bem para a imagem de sua empresa. 

Com empatia, compreendemos o comportamento do consumidor e suas necessidades, além de conseguir encontrar alternativas que sejam atrativas para ambos os lados. Essa é uma excelente oportunidade de criar um relacionamento de confiança, capaz de render frutos no longo prazo para seu negócio. 

Hoje, ficamos por aqui.  

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