Sua empresa pode ser de diversos mercados e portes, mas invariavelmente o atendimento ao cliente é uma das atividades mais importantes que ela desenvolve.

Esse atendimento pode estar relacionado a vendas, suporte, finanças, operação, logística etc., mas em cada um dos casos ele é responsável por comunicar aos clientes o que eles precisam, dentro de uma jornada de interação com a sua empresa.

Existe uma frase que define bem o desafio da comunicação no atendimento: “Comunicação não é o que eu digo, comunicação é o que você entende”. Dessa forma, inúmeras vezes os ruídos de comunicação são responsáveis por grandes mal-entendidos que deixam seu cliente insatisfeito.

Essa é uma reflexão importante, pois o atendimento é todo baseado na comunicação. É ele o responsável por entregar o valor da nossa empresa ao cliente. O quanto erros e falta de efetividade do atendimento prejudicam a imagem da sua empresa diante do cliente?

“Fome de tempo” é um dos fatores importantes

 

Ashley Williams, atriz Americana (talvez você se lembre dela no filme Juno), há cerca de 20 anos cravou o termo “fome de tempo” como um dos grandes desafios do mundo moderno. Suas pesquisas demonstram que, apesar de termos mais tempo disponível nos últimos anos, nossa sensação de falta de tempo cresce consistentemente.

A edição da Harvard Business Review de abril de 2019 conta como o imediatismo das pessoas causa uma distorção na sua percepção de tempo. Como resultado disso ela aponta que:

  • A busca por ganhar mais dinheiro causa nas pessoas a necessidade de resolver seus problemas cada vez mais rápido para que voltem aos seus afazeres lucrativos;
  • Os serviços de comodidade são muito importantes no contexto social, pois existe uma quantidade cada vez maior de pessoas demandando experiências de comodidade para que possam usar seu tempo restante de forma mais produtiva.

Pessoas que querem comodidade, velocidade e assertividade. Pessoas que querem um novo nível de experiência na sua relação com seus fornecedores e parceiros. Nós e sua empresa atendemos esse público, certo? Quando essas pessoas se posicionam como um cliente insatisfeito, a sensação de perda de tempo piora e isso é justamente o que nosso cliente não quer.

Então, deixamos aqui mais uma reflexão: Nossas empresas estão preparadas para atender da forma que nossos clientes querem ser atendidos? Principalmente os consumidores digitais, que estão em contato com nossas empresas?

 

Aumento de custo e perda de receita

 

Provavelmente você respondeu não ou parcialmente sim à pergunta do item anterior. Essa é a resposta da maior parte das empresas. Sendo assim, sua empresa tem custos elevados para manter a operação de atendimento perto dos patamares de qualidade que gostaria ou perde receita importante com clientes insatisfeitos que exigem atenção para solução de problemas e/ou não comprarão mais da sua empresa.

Em um mercado competitivo como o que estamos vivendo neste momento, é um prejuízo muito grande para as empresas passarem por essas dificuldades. Redução de custos de operação e ganho de receitas é o caminho que queremos para nossos negócios. Desviar-se desse caminho é minar as possibilidades de crescimento dos nossos negócios e por que não dizer, “diminuir a sua possibilidade de crescimento profissional dentro da sua empresa?”.

Um dos termos mais presentes em negócios que querem crescer neste mundo competitivo é a Transformação Digital. Esta exige que nossas empresas se relacionem com os clientes de uma nova forma, compreendendo seu comportamento e suas necessidades de maneira profunda, com entrega cada vez maior de valor agregado, bem como aumentando o controle sobre todas as atividades realizadas pela empresa. Inclusive, escrevemos um artigo focado neste assunto.

Portanto, como seria se sua empresa e seu departamento pudessem reduzir os custos de operação com atendimento e mesmo com essa redução de custos pudesse aumentar a efetividade desse atendimento?

Como seria se sua empresa pudesse por meio de um atendimento bem realizado aumentar o nível de satisfação do cliente auxiliando na construção de embaixadores da sua marca? Como seria se sua empresa conseguisse aumentar a receita de vendas de novos produtos e serviços para clientes da sua base ao prestar um atendimento de alta qualidade?

Pontos a serem averiguados na sua empresa

 

Por enquanto vamos parar com as reflexões e entregar a você algumas orientações sobre como caminhar na direção do bom atendimento e evitar ter um cliente insatisfeito.

  1. Implante processos de pesquisa de satisfação – Realizar as famosas NPSs (Net Promoter Score) dará à sua empresa visibilidade sobre o quanto seus clientes hoje são promotores ou detratores da sua marca.
  2. Identifique seus principais assuntos de atendimento – Toda a empresa tem atendimentos mais recorrentes. É importante definir quais atendimentos seu time mais investe tempo, para decidir sobre melhorias imediatas.
  3. Grave os atendimentos realizados – Sejam estes telefônicos, por redes sociais ou mesmo presenciais. Crie formas de gravar esses atendimentos para que você e sua equipe possam assisti-los. Todo o atendimento, seja ele bom ou ruim, traz experiências importantes para o time e possibilidades incríveis de melhoria.

Esses três primeiros itens são somente o começo para o início de uma trajetória que visa diminuir consideravelmente a presença do cliente insatisfeito na sua empresa. Mas com certeza dará a você e a seus colaboradores uma melhor visão sobre onde melhorar o atendimento ao cliente. Escreveremos mais sobre este assunto nos próximos posts

Você foi impactado com o que leu aqui?

 

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Hugo Santos

Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:

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