Se você acha que o consumidor digital é somente aquele que compra pela internet, está bem enganado. Consumidor digital é aquele que utiliza informações disponíveis na internet para se orientar no momento da compra, bem como aquele que utiliza os meios de comunicação digital para interagir com as marcas e empresas das quais ele compra.

A partir desse entendimento, é possível perceber que cresce exponencialmente a quantidade de consumidores e representantes de empresas (os clientes B2B) que podem ser encarados como consumidores digitais. Por esse motivo, compreender mais sobre o comportamento e as demandas desse perfil se faz muito necessário por empresários e executivos de todas as áreas.

Não temos a intenção de esgotar o assunto neste artigo, mas queremos abrir o conceito e, principalmente, alertar sobre os principais pontos de atenção para que sua empresa se prepare cada vez mais para atender esse tipo de cliente.

Consumidor digital cada vez mais empoderado

 

A disponibilidade de informações sobre produtos, serviços e marcas em toda a internet, a partir de artigos, páginas de produtos, vídeos e postagens em redes sociais, apresentou para o consumidor digital uma quantidade de informações nunca vista. Não podemos dizer que todos esses dados trazem conhecimento organizado para o cliente, mas com certeza o coloca em um outro patamar quanto às novas possibilidades de decisão de compra e ele tem usado isso a seu favor.

Porém, é importante entender que o cliente não utiliza informações e novas possibilidades de comunicação com seus fornecedores somente no processo de compra. Esse consumidor digital quer conversar com suas marcas depois da primeira compra e continuar a ter experiências cada vez mais incríveis depois de adquirir um produto ou serviço. Infelizmente, são poucas as empresas que se importam com essa comunicação após a compra e acabam por perder um movimento muito importante para os negócios.

E qual é o movimento que a sua empresa perde? A possibilidade de clientes indicarem seus produtos e serviços para amigos, conhecidos e deixarem depoimentos públicos nos sites, redes sociais e casos de sucesso para que sua empresa tenha provas sociais sobre o que entrega ao mercado.

Porém, o cliente que não indica por falta de uma boa experiência está cada vez mais empoderado também para registrar reclamações públicas sobre os produtos, os serviços e o atendimento que recebe da sua empresa. O consumidor que reclama tem a voz amplificada no meio digital e possui um papel fundamental para afugentar outras pessoas da sua marca.

 

O que veio depois da briga por preços nos e-commerces?

Quem achava que o consumidor digital queria somente encontrar bons preços, se enganou. Depois da longa briga por valores, esse cliente passou também a demandar qualidade, velocidade na entrega e atendimento durante toda a sua jornada.

Ele também passou a exigir que sua empresa o conheça melhor e ofereça produtos e serviços cada vez mais condizentes com seu perfil de compra. Portanto, além de entregar produtos e serviços, as empresas precisam estar preparadas para encantar o cliente a todo momento.

Por isso, dizemos que a necessidade de entrega de valor para o cliente vai muito além do atendimento de vendas ou do atendimento da primeira venda. Essa entrega de valor (acima do preço) deve ser acompanhada durante toda a trajetória do cliente com sua empresa. Esse é o desafio para sair da briga por preços.

 

Dados para compreender o consumidor digital

 

Uma das melhores partes de atender o consumidor digital é que ele deixa rastros digitais que podem ser convertidos em números, estatísticas e, mais que isso, em métricas para a sua empresa. Portanto, os novos profissionais e executivos precisam ser Data Driven, ou seja, profissionais orientados a dados.

Profissionais Data Driven também são orientados a testes e experimentações, pois sabem que grandes planejamentos são pouco efetivos em um tempo de extrema mudança, portanto gostam de experimentar novas possibilidades. Nesse contexto, a transformação digital ganha força e permite que empresas busquem modificar seus modos de trabalho, construindo novos resultados para elas e para os clientes.

Compreender profundamente seu consumidor é muito necessário para que consiga atender de forma cada vez mais personalizada cada um deles, entregando experiências únicas, além de garantir que eles estejam mais perto da sua marca para comprar novamente a cada novo ciclo de compra.

 

Implantando novos processos de comunicação

Como falei no começo, não queremos esgotar o assunto nesse artigo, então quero deixar somente o link de outros conteúdos importantes que publicamos recentemente e que podem dar exemplos de como o atendimento ao consumidor digital é possível e necessário:

  • Atendimento Omnichannel – O que é o atendimento em diversos canais diferentes e quais são os primeiros passos para implantá-lo?
  • Webchat ou Chat online – O uso de comunicadores instantâneos no site e outras ferramentas é um bom caminho para o consumidor digital?
  • WhatsApp automatizado – Uma das principais ferramentas de comunicação utilizada de forma profissional e automatizada.

Atendendo o novo consumidor digital

 

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Hugo Santos

Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:

Instagram @hugopalestrando

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