Reflexões da minha experiência em Amsterdã sobre contexto, agentes de IA e a responsabilidade de melhorar a relação entre empresas e clientes.
Por Ricardo Pimentel
O valor da inteligência artificial aparece na vida do cliente: na dúvida que foi resolvida, no tempo que ele deixou de perder e na confiança de que a empresa vai cumprir o que prometeu. Essa foi uma das convicções que trouxe da minha participação no World Summit AI, em Amsterdã.
As discussões sobre agentes, automação, experiência do cliente e governança me fizeram olhar para uma questão muito próxima da realidade das empresas brasileiras: como transformar a capacidade da IA em uma operação que funciona melhor para as pessoas?
Ao reunir os aprendizados da viagem, percebi quanto esses temas se encontram no atendimento. É ali que uma informação desatualizada vira frustração, uma integração bem-feita evita retrabalho e uma decisão automática pode fortalecer ou comprometer um relacionamento. Compartilho aqui as reflexões que considero mais úteis para quem lidera essa transformação.
Contexto é parte da qualidade da resposta
Uma das reflexões do evento aproximou inteligência e sabedoria. Saber responder a uma pergunta é uma capacidade. Entender se aquela resposta serve para a situação exige considerar a finalidade e as consequências.
No atendimento, essa diferença é fácil de reconhecer. Imagine um cliente que pergunta sobre o prazo de entrega depois de receber duas previsões que não se confirmaram. Repetir o prazo padrão pode até reproduzir corretamente uma política da empresa. Para ajudá-lo, é preciso consultar o pedido, reconhecer o histórico e oferecer um próximo passo possível.
É por isso que vejo a integração entre canais, histórico e sistemas como parte da experiência do cliente. Quando a conversa começa no WhatsApp e continua por telefone, preservar o contexto evita que a pessoa tenha de reconstruir o próprio problema a cada contato.
A IA precisa acessar informações pertinentes, atualizadas e autorizadas. Essa base permite que a equipe avalie a situação com mais clareza e que a automação atue dentro do que a empresa realmente consegue entregar.
A empatia também depende da operação
O painel sobre automação e empatia na experiência do cliente, com representantes de IKEA, Decathlon, Albert Heijn e Camunda, trouxe uma discussão especialmente relevante para o universo da Fortics: a qualidade da interação depende de compreender a necessidade concreta da pessoa.
O exemplo do supermercado ajuda a explicar isso. Sugerir o jantar envolve preferências, restrições alimentares, orçamento e tempo disponível. Uma recomendação útil precisa considerar essas condições. O mesmo raciocínio vale para uma negociação, um pedido de suporte ou uma solicitação de troca.
Minha leitura é que a empatia precisa aparecer nas decisões do serviço. Uma linguagem acolhedora perde força quando o cliente fica preso em um fluxo sem saída. Já um atendimento que recupera o histórico, evita perguntas repetidas e encaminha uma exceção para alguém com autoridade demonstra cuidado de forma concreta.
Isso também muda o que devemos medir. Tempo de resposta ajuda a acompanhar a operação. Junto dele, quero saber se o problema foi resolvido, se o cliente precisou voltar e quanto esforço fez para conseguir ajuda. Uma conversa encerrada só representa um bom resultado quando entendemos o que aconteceu com a necessidade que a originou.
Agentes de IA precisam de limites para agir
Os debates sobre agentes de IA ampliaram a conversa para sistemas capazes de consultar informações e executar etapas de um processo. Essa possibilidade interessa muito ao atendimento: acompanhar um pedido, organizar uma solicitação ou apoiar um agendamento pode reduzir o trabalho necessário para concluir uma tarefa.
Cada ação, porém, exige uma autorização compatível com sua consequência. Consultar uma condição comercial é diferente de conceder um desconto. Sugerir um horário é diferente de confirmar um compromisso. Alterar um cadastro exige cuidado com a identidade de quem solicita e com os dados que podem ser modificados.
Para mim, uma implantação madura começa com essas fronteiras claras. A equipe precisa conhecer o que o agente pode executar, o que depende de confirmação e quando uma pessoa deve assumir. Também deve conseguir acompanhar as ações e interromper o fluxo diante de uma falha.
Esse desenho dá condições para ampliar a autonomia com base em evidências. Primeiro observamos o desempenho em uma tarefa delimitada. Depois avaliamos se faz sentido expandir o uso e quais controles precisam acompanhar essa expansão.
A confiança inclui a possibilidade de discordar
As discussões sobre democracia digital e o modelo de participação cívica de Taiwan trouxeram uma perspectiva que considero valiosa para os negócios. Pessoas afetadas por uma tecnologia precisam ter formas de compreender suas regras e influenciar sua evolução.
Ao aproximar essa reflexão do atendimento, penso no cliente que recebe uma negativa automática e acredita que houve um erro. O serviço precisa oferecer um caminho compreensível para apresentar informações, solicitar revisão e receber uma resposta. A equipe responsável por essa revisão deve ter condições reais de corrigir o resultado.
Também penso nos atendentes. São eles que encontram exceções, percebem perguntas mal compreendidas e acompanham a reação dos clientes. Criar um processo para transformar essas observações em melhorias ajuda a manter a IA próxima da realidade da operação.
Preservar a participação humana é uma escolha de gestão. Ela aparece na existência de alternativas de atendimento, na clareza sobre responsabilidades e na disposição de revisar uma regra quando seus efeitos mostram que algo precisa mudar.
As marcas precisam preparar informações para novos intermediários
Outro tema do evento foi o papel dos agentes de IA na decisão de compra. À medida que pessoas delegam pesquisas e comparações a esses sistemas, as empresas precisam considerar como suas ofertas serão interpretadas por esse novo intermediário.
Isso traz consequências práticas. Descrições precisam ser claras. Condições, disponibilidade e prazos precisam acompanhar a realidade. Quando houver integração para executar uma ação, ela deve respeitar a autorização do usuário.
Vejo aqui uma aproximação entre marketing, vendas e atendimento. A promessa publicada precisa ser sustentada pela informação disponível e pela capacidade de entrega. Uma divergência entre o que a marca comunica e o que a operação consegue fazer compromete a experiência, seja a consulta feita por uma pessoa ou por um agente.
O próximo passo começa em um problema concreto
Voltei do World Summit AI com vontade de transformar esses aprendizados em decisões práticas. Para uma empresa que está avaliando IA no atendimento, eu começaria escolhendo uma dificuldade recorrente: clientes que repetem informações, dúvidas que consomem muito tempo da equipe ou solicitações que ficam paradas entre áreas.
A partir daí, vale definir o resultado esperado e observar a situação atual. Quantos contatos são necessários para resolver o problema? Onde ocorre retrabalho? Quais informações faltam? Essa referência permite avaliar se a mudança realmente melhorou a jornada.
O piloto deve ter um responsável, limites de atuação e um caminho de retorno ao atendimento humano. A avaliação precisa considerar tanto o esforço da operação quanto a qualidade percebida pelo cliente. Se a mudança só deslocou o trabalho para outra área ou para a própria pessoa atendida, ainda há um problema a resolver.
Essa reflexão se conecta à proposta da Fortics de integrar canais digitais, voz, dados, automação e inteligência artificial no relacionamento com o cliente. A integração cria condições para que a conversa tenha continuidade e para que as equipes trabalhem com informações mais consistentes.
Minha experiência em Amsterdã reforçou a responsabilidade que acompanha cada avanço. Quero ver a IA ajudar empresas a cumprir melhor seus compromissos e dar às pessoas mais condições de resolver o que precisam. É com esse critério que acredito que devemos escolher os próximos projetos.
Quer aplicar esses aprendizados à sua operação? Converse com um especialista da Fortics sobre como integrar atendimento, dados e IA a partir dos desafios da sua empresa.
Perguntas frequentes sobre World Summit AI
O que é o World Summit AI?
O World Summit AI é um evento internacional dedicado à inteligência artificial, que reúne especialistas, pesquisadores, líderes empresariais, startups e representantes de governos. O encontro promove discussões sobre avanços tecnológicos, aplicações da IA, governança, ética e impactos da tecnologia nos negócios e na sociedade. Realizado desde 2017, o evento conecta diferentes setores para compartilhar experiências e debater o futuro da inteligência artificial.
Quando e onde aconteceu o World Summit AI 2026?
O World Summit AI 2026 aconteceu nos dias 7 e 8 de outubro, no Taets Art & Event Park, na região de Amsterdã, nos Países Baixos. A edição comemorou o décimo aniversário do evento e integrou a programação da World AI Week, realizada de 5 a 9 de outubro. O encontro reuniu profissionais e organizações de diferentes países para discutir o desenvolvimento e a aplicação da inteligência artificial.
Quais foram os principais temas do World Summit AI 2026?
O World Summit AI 2026 abordou inteligência artificial generativa, agentes de IA, automação, governança, segurança e aplicações empresariais da tecnologia. A programação contou com dez trilhas temáticas, incluindo adoção corporativa de IA, inovação, startups e questões éticas. As discussões também exploraram a importância da supervisão humana e dos controles necessários para implementar sistemas inteligentes com segurança e responsabilidade.
Quem participou do World Summit AI 2026?
O World Summit AI 2026 reuniu profissionais de grandes empresas de tecnologia, pesquisadores, investidores, startups e representantes do setor público. A organização anunciou uma programação com mais de 300 palestrantes, dez trilhas de conteúdo e expectativa de mais de 10 mil participantes. Empresas como AMD, NVIDIA, Microsoft e OpenAI estiveram entre as organizações associadas à programação ou ao público do evento.
Imagem: Magnific
