Ao longo do dia, você certamente recebe inúmeras notificações no seu smartphone, certo? Quando alguém envia uma mensagem no WhatsApp, por exemplo, você instantaneamente é notificado por meio de avisos visuais e sonoros.
O mesmo ocorre com a chegada de e-mails, textos do Telegram e demais aplicativos. E, se você também tem apps de marketplaces, como Mercado Livre e Magazine Luiza, certamente é informado de promoções e demais assuntos.
Grandes marcas como essas e outras gigantes do e-commerce possuem aplicativos próprios por um motivo: a alta capacidade que essa ferramenta tem de aproximar marca e consumidor. Isso ajuda a estreitar o relacionamento, fidelizar clientes e alavancar as vendas.
Porém, empresas menores acabam encontrando dificuldades ao tentar implementar o recurso. O alto investimento e o longo período envolvidos no desenvolvimento de um app impedem o avanço do projeto.
Se esse é o seu caso, temos uma boa notícia. Apesar dos apps parecerem um caminho óbvio para se ter um canal exclusivo, existe outra alternativa muito eficiente e conectada às demandas do consumidor atual.
O que é o Webchat Bidirecional?
Uma comunicação bidirecional é aquela que permite que os emissores e os receptores possam iniciar conversas ou enviar ativamente mensagens. Em contraposição a ela, temos a comunicação unidirecional, onde somente um dos lados pode iniciar uma conversa. Entenda:
- Webchat tradicional: no webchat tradicional, a comunicação é unidirecional. Apenas o cliente pode iniciar a conversa e, caso a conexão seja perdida, não é possível restabelecer a conversa;
- Webchat Bidirecional: no Webchat Bidirecional, do Fortics SZ.chat, além de o cliente conseguir iniciar a conversa, a empresa também consegue, pois o canal de comunicação fica aberto de forma contínua entre sua empresa e seus consumidores.
Daí vem o bidirecional! Diferentemente dos webchats passivos, em que a empresa apenas recebe acionamentos por mensagens, no bidirecional ocorre uma troca. Você e sua empresa também podem contatar o cliente ou lead.
Atendimento de gigante, mesmo sendo uma empresa pequena
Com uma interface simples e tecnologia com investimento muito acessível, você pode, em poucos passos, estruturar um canal semelhante a um app a partir do Fortics SZ.chat.
Essa ferramenta equipara o atendimento de pequenas empresas ao das grandes marcas, pois seu uso é acessível financeira e tecnicamente.
Com esse ‘plus’, que dispomos no Webchat Bidirecional, você passa a ter um canal de comunicação exclusivo do seu negócio e um ponto de contato contínuo com o seu cliente.
Mais do que isso, suas possibilidades em termos de ações de Marketing e Vendas se ampliam consideravelmente.
Webchat Bidirecional e o Marketing de Permissão
Com o Webchat Bidirecional sua empresa pode desenvolver campanhas específicas de Marketing e Vendas. Isso ocorre não apenas porque o webchat facilita a interação, mas devido ao tipo de cliente com o qual você estará se comunicando por meio dele: o consumidor digital.
Como você só consegue enviar mensagens mediante a autorização do usuário, que deve realizar o download do nosso aplicativo, esse cliente realmente tem interesse em receber suas mensagens.
Isso é o que chamamos de Marketing de Permissão. A partir dele as empresas têm a oportunidade de entregar valor a um cliente que quer receber seu conteúdo.
As estratégias se tornam mais focadas e produtivas. É possível, por exemplo, executar campanhas para fidelização e manutenção de clientes, bem como aumentar o valor do ticket médio. Sem contar que esse conteúdo enviado pode ajudar no mapeamento da jornada do cliente.
Ações de Marketing possíveis com o Webchat Bidirecional
Quando o cliente faz o download do Webchat Bidirecional do SZ.chat e cria um atalho em sua tela de celular, o ícone da sua marca aparece na interface do cliente juntamente com os demais aplicativos dele.
Já na sua interface de atendimento dentro do SZ.chat, a ferramenta permitirá a troca de mensagens, a criação de menus de atendimento e mensagens padronizadas para sair da sua tela e ir direto para a do cliente, na qual ele poderá interagir com você. Mais que isso: também possibilitará que você e sua empresa enviem mensagens com conteúdo, ofertas e promoções, de forma ativa para ele.
Nos menus, por exemplo, ele poderá clicar em ‘sim’ e ‘não’ ou em uma lista de opções criada por você. Você também consegue enviar links com promoções que levem o cliente direto para o seu site.
Claro que aqui há um limite. Lembre-se que o excesso de mensagens, que é inclusive considerado spam, é algo que irrita profundamente o cliente. Tome cuidado com isso.
No entanto, se as mensagens forem usadas corretamente, é possível criar estratégias como:
- Personalização: personalizar a interface é muito interessante para que a conversa flua melhor. Com o Webchat Bidirecional você pode ir além na personalização e dar um nome para o canal, como se fosse realmente um app da sua empresa.
- Acessibilidade: é possível ir além na personalização e utilizar um design acessível, por meio de estratégias de UI e UX design.
- Chabot: os chatbots permitem criar fluxos de conversas com sequências de ações inteligentes. Você pode ainda utilizar recursos de IA (Inteligência Artificial) do Watson ou Dialogflow Google, por exemplo.
- Canais + webchat: usar o Webchat Bidirecional em conjunto com outros canais, como Whatsapp, Messenger, Direct do Instagram, Telegram, Signal entre outros.
- QR Code: usar QR Codes a fim de criar estratégias phygitais, em que o consumidor é direcionado diretamente para um canal de comunicação no qual esteja a ação proposta no QR Code.
- Marketing de conversa: criar boas conversas para levar o cliente de uma etapa do funil a outra mais rapidamente, bem como facilitar a obtenção de dados (que antes eram conseguidos apenas com aqueles formulários cheios de perguntas).
- Fluxos automáticos de conversas: a melhor maneira de ter uma comunicação humanizada e automatizada ao mesmo tempo, ficando disponível 24 horas por dia, sete dias por semana para seu cliente.
- Integração com chatbots de IA: chatbots de IA tornam sua comunicação automatizada mais natural, fluida e ainda ajudam você a reter dados importantes das interações com os clientes, permitindo usar essas conversas entre bot e consumidor para obter insights poderosos.
Para quem é indicado?
Diversos setores podem se beneficiar com o uso do Webchat Bidirecional. O varejo, certamente é um dos que mais ganham com esse recurso. Como lojas de vários segmentos possuem e-commerces, esse setor precisa muito ter um chat online com cara de aplicativo oficial da empresa.
Mas outros setores vão ser igualmente favorecidos. Na saúde, por exemplo, seja em clínicas seja em hospitais maiores, o uso do Webchat associado aos recursos de inteligência artificial com os quais temos integração e, portanto, pode ser aplicado em seu Webchat Bidirecional, facilita diversos processos.
Dentre as possibilidades de ações para a área da saúde estão triagem de pacientes, confirmação e reagendamento de consultas, confirmações de exames e respostas de dúvidas. Porém, há uma infinidade de ações.
Fato é que ter um Webchat Bidirecional em uma estratégia de comunicação omnichannel, usando-o em conjunto com outros canais de mensageria e recursos de IA ajudará sua empresa a ter uma comunicação de melhor qualidade, seja qual for o seu porte e setor de atuação.
Mais exemplos de como setores importantes podem se beneficiar com um webchat bidirecional:
- Educação: interação direta entre escola, alunos e pais a partir de um canal próprio de comunicação. Criação de chabots de atendimento para troca de informações rápidas com alunos.
- Saúde: agendamentos e confirmações de consultas e outros compromissos médicos a partir de um canal dedicado de conversas, preservando o sigilo da comunicação com pacientes.
- Varejo: relacionamento ágil com consumidores, bem como acompanhamento de processos de compras e atendimentos.
- Tecnologia: empresas de tecnologia podem, além de manter um relacionamento mais próximo com seus clientes, usar esse canal para abertura de chamados técnicos e envio de informações técnicas de produtos ou serviços;
- Provedores de Internet: atendimentos importantes como segunda via de boleto, desbloqueio em confiança, status de chamados técnicos e status de sinal são bons exemplos de utilização desse canal;
- Serviços: acompanhamento de serviços realizados e entrega de informações sobre disponibilidade de serviços
Aplique o conceito de omnichannel com o Fortics SZ.chat
O uso de um canal próprio não significa excluir os demais. Em tempos de consumidor 4.0 e tendências como phygital e tantas outras, a comunicação integrada e centralizada é fundamental.
Ao ter acesso a diversos canais digitais, o cliente transita entre eles de forma fluida e automática. E espera que você o atenda em qualquer um deles, onde ele estiver.
É preciso, no entanto, manter a mesma experiência de comunicação em todos eles, ou seja, entregar um atendimento realmente omnichannel. Por isso, a centralização em uma plataforma de atendimento é tão importante.
E, com o Webchat Bidirecional você consegue isso, associar seu uso ao de outros canais. Por exemplo, você pode configurar uma resposta automática no Whatsapp Business, com mensagem de saudação e link direto para o seu Webchat Bidirecional, permitindo que uma ferramenta simples e acessível do WhatsApp seja a porta de entrada para um canal superpersonalizado da sua empresa.
Os links também podem ser utilizados em post de redes sociais. Outra alternativa é colocar QR Codes em anúncios de revistas, tornando online suas ações de marketing offline.
Criar um Webchat Bidirecional exclusivo para sua empresa é a oportunidade de ter um canal independente e adaptado ao seu negócio. Nele, você define fluxos de atendimento, mensagens de boas-vindas e menu que precisa ter na interface de atendimento da sua empresa.
Tudo isso é possível porque com a essa solução, você passa a ter um canal próprio. Então, sua empresa sai do conceito de ‘terra alugada’, isto é, deixa de atuar apenas em canais e redes sociais de terceiros, que podem ter as regras alteradas a qualquer momento.
Então, não perca mais tempo, solicite um teste gratuito do Fortics SZ.chat e descubra como personalizar um canal para a sua empresa.
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
- Instagram: @hugopalestrando
- Linkedin: in/hugopalestrando/
