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Você sabe o que é fluxograma de atendimento ao cliente e como ele pode melhorar o relacionamento com seus consumidores? 

Em relação a suporte, vendas, finanças, operações, logística ou a outros setores, o atendimento é a etapa responsável pela relação com os clientes e pela oferta das soluções de que necessitam, dentro de uma jornada de interação com sua empresa. 

Um fluxograma de atendimento é, portanto, o detalhamento de cada etapa do atendimento. Trata-se de uma estrutura visual que organiza e facilita a automação das solicitações em vários canais, como: WhatsApp, Webchat Bidirecional, Facebook Messenger, Facebook Comments, Instagram Comments, Microsoft Teams, Telegram, Signal, e-mail, SMS etc. É considerada o primeiro passo para automatizar o atendimento, pois define a ordem em que as demandas serão executadas. 

Nesse contexto, as automações podem ser configuradas para realizar atividades corriqueiras, que se repetem invariavelmente. Então, a primeira pergunta que você deve considerar para implementar o fluxograma de atendimento em sua operação é: quais são os principais atendimentos realizados pelo meu time que podem ser automatizados? 

A partir disso, é hora de seguir para a estruturação dos workflows de atendimento, conforme exemplificado a seguir. Confira!  

Exemplo de fluxograma de atendimento ao cliente 

Como estruturar um bom fluxo de atendimento para seus consumidores? Conforme mencionamos, isso depende do objetivo de cada interação do seu público e do quanto é possível oferecer respostas automatizadas ou roteiros de atendimento. 

Veja um exemplo abaixo: 

Exemplo de fluxo de atendimento para emissão de segunda via de boleto integrado ao ERP e a um sistema de atendimento online. 

O fluxograma que vemos acima é responsável por cerca de 70% a 80% do atendimento de um provedor regional de Internet, por exemplo.  

Outros exemplos de fluxos de atendimento na prática 

Elaboramos também uma série de exemplos de fluxos de atendimento utilizando diversas tecnologias diferentes, inclusive empregando recursos de inteligência artificial e disponibilizamos para você consultar.  

Clicando aqui você acessa essa biblioteca de exemplos para replicar em sua empresa. 

Etapas principais de um fluxograma de atendimento 

Na hora de estruturar seu fluxograma de atendimento ao cliente para os setores de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) considere que a maioria é constituída por três etapas: acionamento, nível de atendimento especializado e pesquisa de satisfação. Quer conhecer mais sobre cada uma delas? Então, veja só! 

Acionamento 

Todo atendimento se inicia quando o cliente aciona a empresa através de algum canal de atendimento. WhatsApp, Direct do Instagram, Webchat no site, Telegram e Facebook Messenger têm se tornado os canais mais utilizados pelos consumidores nessa etapa. Normalmente, os bots são implementados nessa fase de automação. 

Já no primeiro contato, o cliente responde a algumas perguntas básicas, como a descrição da solicitação e os dados pessoais. Dependendo do caso, a demanda é redirecionada para outro nível de atendimento (humano) ou é encerrada ali mesmo. 

Atendimento especializado 

Se a demanda foi encaminhada para um atendente especializado (humano), ele deve diagnosticar o caso e tentar resolver a questão abordada pelo cliente. É nesse momento que o conceito de transbordo de atendimento se faz presente. A automação, não conseguindo resolver sozinha uma demanda específica, transfere o atendimento para um atendente humano. 

É muito importante salientar que, mesmo que o atendente não consiga resolver o problema na hora, é fundamental fornecer uma estimativa de tempo para sua resolução. 

Pesquisa de satisfação 

Essencial para medir a qualidade da interação fornecida ao consumidor, a pesquisa de satisfação é um guia que orienta a empresa para a melhoria e readequação de processos, incluindo o próprio fluxograma de atendimento ao cliente. 

Os modelos de NPS (Net Promoter Score) e de CSAT (Customer Satisfaction Score), são os mais utilizados por empresas de Telecom e TIC, identificam os clientes que potencialmente manterão relacionamento duradouro com a organização e aqueles que ficaram insatisfeitos e, provavelmente, como consequência, não voltarão, tão cedo, a realizar negócios ou a recomendar a marca. 

Como criar um fluxograma de atendimento em três passos
 

  1. Defina os objetivos do processo

A definição de um fluxograma deve atender a um objetivo principal. No exemplo que citamos acima, a automação foi desenvolvida para otimizar a rotina da equipe de atendimento diante de uma solicitação simples, como no caso da emissão de segunda via de boleto. 

  1. Determine a ordem das atividades

Este é o momento de determinar quais atividades precisam fazer parte do fluxograma, estabelecendo a relação entre elas e a ordem de execução de cada uma. 

  1. Construa uma representação gráfica

Neste passo você define grupos de símbolos para utilizar em seu fluxograma. Lembre-se que é necessário estabelecer um padrão e legenda para cada símbolo. 

Bots e o atendimento automatizado 

Como mencionado anteriormente, o conceito de atendimento automatizado está intimamente ligado à implementação dos bots na estratégia de relacionamento. Eles realizam a triagem dos atendimentos, podem executar demandas de complexidade média com tranquilidade e até mesmo encerrar solicitações completamente sozinhos.  

Em um artigo especial sobre esse assunto  listamos todas as vantagens de utilizar bots no atendimento em canais online. 

O consumidor no centro de tudo 

Sabemos que a tendência aponta para um mundo cada vez mais conectado. Os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes e definem quando e qual o melhor canal para solicitar suporte online 

Desenvolver fluxograma de atendimento automatizado é fundamental para organizar as demandas da operação e proporcionar boa experiência de atendimento ao consumidor. 

E, para ajudar você a oferecer o melhor suporte para seus clientes enquanto aumenta a produtividade da sua operação, disponibilizamos diversos webinars, os quais aprofundam os conceitos de Conveniência Omnichannel, Consumidor 4.0 e SAC 4.0, Transformação Digital e muito mais. Clique aqui e confira. 

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