O abandono de carrinho é um fenômeno – e não é exagero chamar de fenômeno, uma vez que é o ‘calcanhar de Aquiles’ de muitas empresas – de uma pessoa adicionar um item ou mais ao carrinho de compras, mas sair do site sem finalizar a compra.
Ora, se o consumidor entrou na loja, selecionou os produtos e chegou a colocá-lo no carrinho, o que o leva a sair sem comprar? Qual é o gatilho que leva alguém a deixar um produto que já sabe o preço e está disposto a comprar?
Pois, encontrar a resposta para isso é um dos principais desafios que os profissionais de marketing do comércio eletrônico enfrentam hoje.
Muitos são os motivos, mas deixar de ouvir o cliente, experiência ruim do usuário, falta de informações claras sobre o produto e burocracia para contatar a empresa são alguns dos principais motivos. E, nesse ponto, os chatbots podem ser de grande ajuda.
Chatbot entrega a principal demanda do consumidor atual: experiência conveniente em toda a jornada de compra
Atender às necessidades do público-alvo da empresa é o único caminho para transformá-lo em cliente. Essa busca por compreender o que o consumidor deseja sempre esteve muito direcionada aos produtos e serviços oferecidos.
Em meio a tanta concorrência, satisfazer o cliente tornou-se mais difícil. Combinar produtos de qualidade com preços baixos não basta: é preciso ter uma marca com propósito, oferecer informações confiáveis e garantir entrega eficiente.
Ou seja, hoje os mecanismos de pesquisa para entender os desejos do consumidor precisam identificar o que eles buscam em relação ao atendimento.
É preciso descobrir o que os clientes em potencial da empresa esperam dela em termos de facilidade no site, disponibilidade de canais de troca de mensagens, agilidade na resolução de problemas, personalização, autoatendimento e até a possibilidade de estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Esses e outros fatores integram a experiência do cliente, que pode ser definida como a soma das interações que ele tem com uma empresa. E a experiência que o consumidor atual, também chamado de consumidor 4.0 busca envolve processos ágeis e eficazes.
Encontre em qual ponto da jornada de compra a experiência tem inconsistência
As questões que levam ao abandono de carrinhos estão diretamente ligadas à experiência do cliente na jornada de compra que a empresa oferece a ele. Essa é uma das principais tendências do mercado conectado.
Pense que a experiência do consumidor envolve nove áreas: serviço ao cliente, loja física e/ou e-commerce, preço justo, entrega do produto, experiência do usuário (UX), propósito da marca, reputação, propaganda e processo de vendas.
Quando uma dessas etapas não funciona bem, a experiência fluída pela jornada é quebrada, e o que era para ser uma experiência impecável pode ir por ‘água abaixo’ por um descuido.
Mas, antes de adentrarmos no âmbito das soluções que você só obtém com os chatbots, precisamos descobrir se não há erros básicos que devem ser ajustados.
Por que os carrinhos são abandonados?
Para resolver o problema dos carrinhos abandonados é preciso identificar em qual ponto da jornada de compra existem erros ou até mesmo pensar em reestruturá-la.
Para descobrir como fazer mudanças e alterações nessa jornada, é conveniente usar métricas e indicadores de atendimento ao cliente para descobrir onde há falhas. Sobre isso, temos um artigo inteiro apresentando como usar métricas na Gestão de Relacionamento com o cliente e descobrir o que ele quer.
Antes de mostrar onde os chatbots entram nesse processo de redução de carrinhos abandonados, é preciso saber quais são os principais motivos que levam os usuários a agirem dessa maneira.
Alguns dos mais comuns são:
- Clientes apenas navegando e não 100% comprometidos em realizar a compra;
- Altos custos adicionais (de envio, taxas etc.), que só são informados no fechamento da compra;
- Processo de check out complicado;
- Falta de clareza na descrição dos produtos;
- Poucas informações referentes ao processo de compra como um todo.
- Experiência do usuário ruim, ou seja, o site é difícil de navegar;
- Não ser encontrado nos canais de atendimento em que seus clientes em potencial estão;
- Dificultar processos que poderiam ser automatizados.
Experiências podem incentivar abandono ou incentivar a compra: você escolhe!
Uma boa experiência pode guiar facilmente o cliente até os passos finais. O chatbot pode fazer isso. Ele pode ser um widget em seu site, em uma landing page, Facebook Messenger ou WhatsApp.
Veja como!
Como o chatbot pode ajudar a diminuir carrinhos abandonados: tudo começa por facilitar os processos
Antes de entendermos como a IA (Inteligência Artificial) pode ajudar nesse processo, é importante destacar que conseguir do cliente seu contato de WhatsApp é parte de uma estratégia importante.
Além de todos os esforços de remarketing e de envio de e-mails (que os clientes não leem), ações via WhatsApp, SMS, Instagram, Facebook Messenger e outros canais de comunicação podem ser muito assertivas.
Responda a perguntas frequentes (FAQs) antes e durante a compra
Esses exemplos abaixo podem acontecer em qualquer canal digital, mas se tornam ainda mais vantajosos se feitos em um webchat bidirecional que acompanha o cliente durante toda a compra.
Uma comunicação bidirecional é aquela que permite a interação entre os emissores e receptores de uma mensagem. No Webchat Bidirecional, do Fortics SZ.chat, além do cliente conseguir iniciar a conversa, a sua empresa também consegue iniciar uma conversa enviando mensagens para ele.
Isso se dá pela possibilidade do seu cliente instalar rapidamente –– como se fosse um aplicativo – o Webchat Bidirecional no seu smartphone, tablet ou computador, criando um canal de comunicação direta com sua empresa.
Daí vem o termo Bidirecional, um ‘plus’ no Webchat para você ampliar suas possibilidades de ações de Vendas e Marketing visando, principalmente, a fidelização.
Isso ocorre não apenas porque o Webchat Bidirecional facilita a interação, mas devido ao tipo de cliente com o qual você estará se comunicando através dele. O “Bidirecional’ implica necessariamente na adoção de uma estratégia que chamamos ‘Marketing de Permissão’. Nele, as empresas direcionam suas mensagens mais estratégicas apenas aos clientes que demonstraram interesse em recebê-las.
Aqui podemos dizer que o ‘Marketing de Permissão’ está embutido no próprio modelo bidirecional, a permissão é condição sine qua non para ele funcionar, afinal ele não apenas clicou demonstrando interesse em falar com a sua empresa. O cliente foi além, ele baixou o ‘app’ que permite você interagir com ele por meio do webchat bidirecional.
E, a partir do momento que o consumidor baixa esse ‘app’, você tem a oportunidade de tornar suas ações de vendas e marketing muito mais assertivas. Escrevemos um artigo especial sobre esse assunto e sugerimos você já o deixar aberto para ler na sequência.
Venda guiada
Os chatbots com inteligência artificial podem ser configurados para guiar o consumidor. Podem ser utilizados para entender as preferências do usuário, responder a perguntas sobre produtos e até mesmo fazer vendas adicionais e cruzadas de produtos sem parecer agressivos ou invasivos.
É possível até configurar o chatbot para ser acionado automaticamente em situações específicas, como quando um usuário passa algum tempo no site sem fazer uma compra ou quando ele posiciona o mouse em um botão e não clica. Diversos eventos em uma página web se tornaram ‘vivos’ para o acionamento do webchat bidirecional.
Ofertas personalizadas
Muitas vezes uma oferta é exatamente o que seu cliente precisa para pressionar o botão final.
Lembra quando falamos que mostrar preço do frete de surpresa não é algo legal para o cliente? Bom, a surpresa é bem-vinda quando o cliente, no momento de fechar o carrinho, se depara com uma promoção com um ‘mix de produtos’ ou é adicionado automaticamente um brinde ou amostra grátis no carrinho.
Você pode até configurar gatilhos para essas ofertas com base no comportamento daquele usuário, isso serve para aqueles que já fazem login automático na sua página.
Engajamento do usuário
Os chatbots com IA são capazes de interagir com os clientes de forma natural e humanizada. Isso é capaz de criar uma experiência que guie o consumidor para a etapa final, retendo-o e fidelizando-o.
Olha só o exemplo da Just Eat – líder mundial no segmento de pedido de refeições pela Internet, com sede no Reino Unido.
Eles usaram chatbots para envolver seus clientes, mas, mais do que isso, criaram um envolvimento em grande escala.
O chatbot tem a função de pesquisar restaurantes. Então os usuários pesquisam os estabelecimentos próximos. A busca pode ser feita com palavras-chave simples e até ‘emojis’. Um usuário pode, por exemplo, enviar um ‘emoji’ de panqueca para encontrar os melhores restaurantes de panqueca na região em que está.
A ideia era humanizar o chatbot, essa humanização veio do processo divertido e envolvente na etapa de solicitação do prato. Pode parecer um processo com ‘cara de brincadeira de criança’, mas seus resultados não tinham nada de brincadeiras.
Com chatbot + a estratégia teve um aumento de 13,5% de usuários recorrentes e uma taxa de engajamento 266% maior do que o anúncio nas mídias sociais.
Então a lição é tornar o processo de compra uma experiência cativante, criar fluxos de conversas que engajem o cliente.
Obtenha informações do cliente, crie mais conveniência para ele
Receba feedback dos usuários
Os chatbots são uma ótima maneira de coletar esse feedback. Ao fazer perguntas aos clientes no momento certo, de maneira simples e conversacional, você pode obter todos os insights de que precisa.
É importante certificar-se de que essas perguntas orientadas ao feedback, uma estratégia que faz parte do Marketing de Conversa, sejam integradas o máximo possível à conversa natural com o cliente. Dessa forma, será bem mais fácil obter os insights das trocas de mensagens sem prejudicar a experiência fluida do usuário.
Ofereça cupons de descontos
Não é de hoje que as empresas utilizam a tática de remarketing quando os consumidores deixam carrinhos abandonados. Quase sempre a estratégia utilizada é mostrar anúncios, em outros sites, com desconto nas compras que foram deixadas no carrinho.
Isso sempre funcionou muito bem, e ainda continua funcionando. Mas, tem um detalhe, boa parte dos clientes já sacaram essa ação e deixam seus carrinhos abandonados de propósito, para que após algum tempo as promoções comecem a chegar para eles por e-mail, por exemplo.
Isso pode ser um grande problema quando você precisa descobrir o real motivo dos carrinhos abandonados. Afinal, será que é mais um cliente tentando descontos ou, de fato há um problema com o atendimento ou a qualidade do produto/serviço oferecido.
Sendo assim, uma boa alternativa seria oferecer cupons de descontos que incentivem a compra no momento. Se no final das contas o que o cliente quer é apenas um desconto, esse incentivo será suficiente para a compra ser concluída.
Faça isso de forma estratégica. Opte por cupons de primeira compra, produtos do dia, acima de determinado valor ou algo que tenha a ver com datas sazonais, comemorativas da própria marca ou relacionada a algo do cliente.
E, o mais importante, não estenda o desconto, isso só mostrará para o consumidor que a qualquer hora você dará o cupom para ele, eliminando a compra por impulso, tirando do consumidor a sensação de escassez tão importante quando você quer que promoções e descontos funcionem.
Lembre-se que o resultado de não utilizar os cupons corretamente serão perda de credibilidade, perda de vendas por impulso de um cliente que já está mais do que pronto para você e, ainda, a falta de discernimento de onde de fato vem os abandonos de carrinhos.
E, nesse sentindo, o uso do chatbot é determinante, uma vez que ele é utilizado para entregar o cupom de vendas justamente no momento adequado, considerando sempre a compra e o perfil do cliente. Dessa maneira, a entrega do cupom resulta, enfim, no fechamento da venda, evitando possível evasão da jornada!
Use chatbots integrados a plataformas omnichannel
Então o foco aqui é mostrar como elementos tal qual o uso de plataformas omnichannel, softwares de CRM, recursos de IA e uso combinado de redes sociais e canais – como WhatsApp – são elementos que ajudam na construção de um ecossistema de experiência incrível para o cliente.
E, os chatbots, robôs de atendimento que guiam e interagem com o usuário em todo esse processo são peças fundamentais para que todos esses elementos citados acima funcionem da maneira esperada, afinal estamos falando de um recurso que transforma a navegação entre os pontos de contato em algo fluido, ágil e intuitivo.
Chatbot o personagem principal do Marketing de Conversa
Crie diálogos por meio de chatbots em webchat ou canais digitais como WhatsApp, mensagens em tons conversacionais, naturais. Isso cria uma experiência leve que ‘empurra’ o cliente para a etapa final, a etapa em que a venda sai do carrinho e vai para a casa do consumidor.
Criar diálogos e promoções para estimular o cliente a comprar. Isso só dá certo se, por meio dos dados obtidos nas conversas, a empresa de fato estiver orientada para a necessidade, para o sucesso do cliente.
Essa visão facilita que a empresa encontre nessas conversas as informações e um real norte útil para garantir o melhor para o consumidor. Toda essa estratégia pode ser feita com conversas automatizadas dos chatbots.
Omnichannel e plataforma de automação: a chave para sua estratégia de chatbots funcionar
Priorizar a satisfação do consumidor em toda a sua jornada contribui para a perpetuação da empresa. Isso acontece porque ele não só adquire outros produtos da marca, inclusive mais caros, como passa a recomendá-la a seus conhecidos.
O Consumidor 4.0 ou Consumidor online é, com certeza, o consumidor mais exigente e conectado de todos os tempos, assim, negócios precisam estar antenados com as suas crescentes demandas.
Assim, a inteligência artificial será uma aliada do e-commerce, pois com o intuito de tornar a compra mais personalizada e eficaz, permitirá sugerir produtos de acordo com o perfil dos consumidores.
Além da personalização, as compras feitas através de dispositivos móveis e a pesquisa por voz ou imagem também serão uma tendência. Fácil e simples será cada vez mais a máxima do e-commerce e são duas das principais valências nas quais as empresas devem apostar. Os chatbots, apesar de não serem novidade, serão tendência.
Na compra online, os consumidores esperam que o apoio ao cliente seja cada vez mais imediato e que não seja necessário ligar ou enviar um e-mail para ver as suas questões respondidas.
Contudo, a relação com o cliente não estará baseada apenas na eficiência ou na rapidez, mas também na humanização do serviço: os chatbots podem ser um complemento a um atendimento ao cliente de qualidade, mas apenas isso.
Os usuários querem adquirir os produtos na plataforma na qual têm contato com eles, sem ter de ir para links externos. Por fim, uma tendência que será transversal a qualquer indústria e setor: a sustentabilidade. Uma temática para a qual os consumidores estão cada vez mais despertos e que vai também impactar os processos de comércio eletrônico.
Para gerenciar tudo isso, é fundamental uma plataforma omnichannel que possibilite a integração de todos os canais – pontos de contato da empresa, para garantir essa automatização humanizada.
Ao centralizar os canais em um único lugar, os chatbots fazem parte do trabalho relacionado a agilidade, desburocratização e ainda registra dados das interações com o consumidor para que a empresa consiga entendê-lo cada vez melhor. Mas também permite que os processos que dependem unicamente dos atendentes humanos sejam feitos com mais eficiência.
Imagine como a comunicação entre atendente humano e cliente pode ser facilitada e agilizada quando feita em uma plataforma que centraliza o recebimento e envio de mensagens, não apenas de WhatsApp, Direct do Instagram, Messenger do Facebook e demais canais de mensagerias, mas também permite que você saiba e resolva de ‘bate pronto’ comentários do Instagram, Facebook (orgânicos ou pagos), Telegram, Signal, Microsoft Teams, Youtube, Mercado Livre, Reclame Aqui e outros.
Não é uma perfeita interação atendente-bot-cliente? Que tal descobrir esse novo conceito de atendimento e fazer um teste grátis da única plataforma que reúne essa quantidade de canais para você eliminar a falta de clareza, demora nas respostas e pouca interação? E tem mais, você também pode integrar vários sistemas a ele.
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Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
- Instagram: @hugopalestrando
- Linkedin: in/hugopalestrando/
